2022上半年基于NPS的航空公司竞争力研究报告.pptx

2022上半年 基于NPS 的航空公司竞争力 [研究报告] CAPSE 2.1 内地全服务航司竞争力研究 2.2 内地差异化服务航司竞争力研究 CONTENTS 2 航空公司竞争力研究 净推荐值与旅客价值研究 1.1 内地航空公司净推荐值(NPS) 1.2 内地航空公司旅客价值细分 第 2 页 1 净推荐值与旅客价值研究 第 3 页 1.1 内地航空公司净推荐值（ NPS） 第 4 页 内地全服务航司平均净推荐值波动趋势 66.8% 57.0% 23.3% 18.7% 12.3% 内地差异化服务航司平均净推荐值波动趋势 27.4% 0% -9.5% - 12.0% -18.1% 2020上半年 2020下半年 2021上半年 2021下半年 2022上半年 2020上半年 2020下半年 2021上半年 2021下半年 2022上半年 2022年上半年行业净推荐值虽有回升，但相比2020年，仍处于低位 对比2020年和2021年的净推荐值， 内地全服务航司 NPS和内地差异化服务航司 NPS波动趋势较一致， 2022年上半年行业 NPS高于2021年， 但相比2020年仍处于低位。 Data： CAPSE 第 5 页 20 . 1.2 内地航空公司旅客价值细分 第 6 页 ◆ 对于内地全服务航空公司，肯定会回购的旅客占比为68.2%,可能会回购的旅客占比为25.6%,总的来说，旅客回购可能性为93.8%; ◆ 对于内地差异化服务航空公司，肯定会回购的旅客占比为48.4%,可能会回购的旅客占比为35.4%,总的来说，旅客回购可能性为83.8%。 内地航空公司旅客回购可能性均较高 CAPSE 可能会 35.4% 第 7 页 Data:CAPSE 根据数据， 我们发现， 推荐者的回购意愿高， 贬损者的回购意愿低， 中庸者的回购意愿处于推荐者和贬损者之间。旅客的“ 回购”和“推荐 意愿”在一定程度上呈现正相关性。 因此， 我们将既会推荐又会回购的旅客定义为高价值旅客， 高价值旅客对航司的宣传和营销皆有助益； 将复购意愿为“不会回购”的旅客定义为“意向流失旅客”， 来衡量航空公司旅客流失的可能性 。 内地航空公司旅客价值构成 2022上半年， 内地全服务航司的净推荐值为 23.3%， 高价 值旅客占比为 52.2%， 意向流失旅客占比为 6.2%； 内地差异化服务航司的净推荐值为 -9.5%， 高价值旅客占比 为 34.7%， 意向流失旅客占比为 16.2%； 内地全服务航司的高价值旅客占比明显高于内地差异化服务 航司， 而意向流失旅客占比低于内地差异化服务航司。 从整体来看， 高净推荐值对应较多的高价值旅客和较少的意 向流失旅客。 整体上，高净推荐值对应较多的高价值旅客和较少的意向流失旅客 高价值旅客占比 意向流失旅客占比 NPS 52.2% 内地全服务航司 Data： CAPSE -9.5% 内地差异化服务航司 第 8 页 16.2% 6.2% 2 航空公司竞争力研究 第 9 页 重要程度： 15项驱动旅客选择航司的主要因素 我们将驱动旅客选择航空公司的主要因素概括为 15项， 从旅客选择航司的主要驱动因素的占比情况可以了解这 15项驱动因素的重要性程度。 他人代为购买，非自己购买 特色产品或服务 信息服务能力 航班正常性 第 10 页 硬件设施 航司口碑 人员服务 流程效率 会员权益 航线资源 机上餐饮 亲友推荐 安全性 其他 费用 认可程度： 11类影响旅客推荐航司与否的主要原因 信息服务能力（购票|行李托运或提取|航班动态等信息告知及时、全面、便利） 我们将旅客决定推荐航空公司航班的原因主要概括为11类， 从旅客选择的推荐或贬损因素的占比情况可以了解旅客对这11类原因的认可情况。 准点率 餐饮品质（保鲜度|包装|口味|特色等） 费用（含机票价格、行李托运收费等） 安全性 航线资源（航班时刻|航班班次|航线网络等资源） 航司品牌（特色产品|特色服务|口碑） 流程效率（值机 | 托运 | 登机 | 下机等乘机环节效率） 人员服务（值机 | 托运 | 客服 | 空乘等人员服务） 硬件设施（机型|休息室|机上设施|机上WIFI等） 会员权益（常旅客计划|升舱福利|里程积分累积等） 第