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出租车司机的服务宣言 有一天，被公认为世界排名第一的人际 关系大师哈维•麦凯在某机场等 候打车。一辆出 租车开了过来，哈维首先注意到这辆车洁净如新， 一尘不染。车停稳，司机下车，快步绕到车身右 侧熟练地为哈维拉开了车门。司机身穿白衬衫， 打黑领结，下面是刚烫过的宽松裤。整个人显得 那么精神干练，又稳重大方。 接着，出租车司机给哈维递上了一张 精致的卡片，并介绍说：“我叫沃利,现在是您 的司机。在我给您装行李的时候，请读一读我 的服务宣言。”哈维感到非常惊讶，他接过卡 片认真看了起来一—服务宣言：出租车司机沃 利愿创造轻松友好的氛围，把您以最快、最安 全、最经济的方式送达目的地。出租车司机的 这一举动给哈维留下了深刻印象，特别是当他 上了车，发现车内也同样干干净净、一尘不 染！ 沃利坐进了驾驶室，对哈维说 道：“想喝杯咖啡吗？我有一（保温）瓶普通 咖啡，一瓶低因咖啡。” 哈维逗趣地说道：“谢谢，我不想喝 咖啡。我倒想喝杯软饮料。” 沃利微笑着说道：“没问题。我的车 上还备有一个小冷柜，有普通可乐、无糖可 乐，冰水和橙汁。” 哈维惊讶的目瞪口呆，结结巴巴地 说：“那我喝杯无糖可乐。” 沃利为哈维递过一杯可乐，说道： “如果您想读点什么，我这里有《华尔街日 报》、《时代》杂志、《体育画报》和《今日 美国》。” 汽车缓缓起步开始前行，沃利又递给 哈维一张卡片。“这上面是各电台的音乐节目 播出时间表，你若是喜欢，我们可以打开收音 机。” 仿佛这些细致的服务还不够周到，沃 利还告诉哈维车上开了空调，询 问他车内的温 度是否舒适。问过哈维的 目的地之后，沃利向 他建议当天到达目 的地的最佳路线。沃利还告 诉哈维：如果想聊天，他可以给哈维讲一讲城 市的著名景观；如果哈维想独处，他便不去打 扰。 此时，哈维对沃利产生了浓厚的兴 趣。他对沃利说：“请你告诉我，你是否一直 都是这样为顾客服务？” 沃利对着后视镜笑了笑。“不是的， 也就是这两年才开始。开出租车的前五年，我 和其他的出租车司机一样，大部分时间都是在 抱怨、发牢骚，甚至骂人。后来有一天，我在 收音机上听到了’成人教育’之父戴尔大师的 一次演讲。“戴尔在演讲中说：不要老是抱 怨，要努力让自己在竞争中脱颖而出！不要去 做鸭子，而要做一只展翅高飞的雄鹰。 因为鸭 子只会嘎嘎地叫着抱怨别人，而雄鹰则会翱翔 在众人的头顶之上。” 沃利停了停，接着说：“戴尔的这句 话对我震动很大。他好像就是在说我，因为我 就是像鸭子一样天天嘎嘎叫着发牢骚。我于是 决定去改变我的态度，决定去做一只雄鹰。我 很了解我们这一行。你看一般的出租车，里里 外外又脏又乱，司机的态度也不够友好，乘客 也不愉快。我决心改变这种状况。开始，我只 是试着改变一点点，可乘客反应非常良好，于 是，我慢慢地就有了更多的改变。” “你的努力有回报吗？”哈维问道。 “当然有回报！”沃利自豪地说。“由 鸭子变成雄鹰的第一年，我的收入比上年翻了 一番。今年，我的收入有可能再翻一番。说实 在的，今天你能打上我的车是非常幸运的。我 已经很少在停车点等活了，我的顾客都是电话 预约。如果我实在没有时间亲自去，我就让我 信得过的朋友去。当然，我也可以从中得到一 份收入。” 哈维绝对没有想到，一个普普通通的 岀租车司机竟能为顾客提供如此细致入微而又 豪华的服务。从那以后，哈维每次坐出租车， 都要把沃利的故事讲给司机听。 几年下来，听过沃利故事的司机共有 50 多名。哈维每到一地，总是想着给他们打 个电话。可让哈维感到失望的是，只有两个人 接受了沃利的服务理念，而其他的司机还是和 以前一样，总在怨天尤人，给哈维诉说他们做 不到的种种理由。 沃利能履行自己的服务宣言，是 因为 他做出了一个不同的选择：不做嘎嘎叫的鸭 子，做展翅翱翔的雄鹰！