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客服部电话接听礼貌话术 A:接电话基础服务用语 一、接电话前： 接起用电话时，电话须在3声以内接起，最好是在响2声时接起，坐姿庄重，面带浅笑，酝酿优秀的心情，忧如见到顾客。 您好，XX客服中心，很快乐为您服务！（假如客户不接话，这时候再问“请问有什么能够帮您的”/“请问您是在找鼻炎加盟的项目吗”）二、确认用户称号： 在适合的时间获取用户的姓氏，便于在服务过程中称号用户，服务过程中适合使 用XX先生/女士的称呼与用户交流，但不宜过于屡次。 您好，请问您尊姓（会有客户不肯说，直接称号先生或女士。即便咨询也要在回答完客户提出的第一个问题后，适合的咨询） 三、聆听/确认用户的问题： 1.用户描绘完问题后，针对用户的需求/问题进行归纳和复述，不可以打断用户的咨询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的能否正确。 请问您咨询的是XXX问题吗 您希望认识的是XXX对吗这两句依据状况而定能否要咨询 （尽量不要复述客户的问题，他会以为你没有认真聆听他说话） 2.用户有描绘不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。请问您说的是,,对吗 3.当天再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。请问您以前咨询 的是问题吗 4.用户描绘问题过程中，应适合使用适合的常用的语气词回应用户，表示正在倾 听用户问题（不宜屡次使用）。 比方说：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊敬） 四、供应解决方案 1.用户的问题供应解决方案，并依据正确的步骤有序供应给用户。您的问题我已 经认识依据您的描绘，初步判断为 2.用户配合操作时,以用户能够理解的描绘说明操作步骤. 请问您此刻方便依据我的提示操作一下吗 五、用户在线等候 1.用户查问问题答案时，应提早讲明原委并征采客户建议。如感觉60秒内不可以 查问到所需答案，则应立刻答复客户： 查问问题以前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查问一下 对不起初生/女士，此刻临时没有查问到，稍后我给您回拨好吗 2.电话在一分钟内从头拨通后，也须说一句： 先生/女士，十分对不起，让您久等了，您要查问的是xxxx 3.查问问题完成后，应付用户配合表示感谢：先生/女士，十分对不起，让您久等 了 六、供应完解决问题后 解答了用户的问题后，确认用户无其余问题后： 请问您还有其余问题需要咨询吗 B、服务中异样状况服务用语 一、交流困难时 1.听不清用户发言电话杂音较大时，向用户说明没法交流的原由，用户挂机后， 再挂断电话。应说：十分对不起，您的声音不是很清楚，请您在重复一下好吗 仍旧听不清时：很对不起，依旧听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗 2.没听清楚用户发言时，向用户表示抱歉： 十分对不起，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗 3.用户使用方言没法听懂时，向用户表示抱歉： 对不起，我听不懂您说的话，请您使用一般话再说一遍好吗感谢！当客户持续讲 方言， 不讲一般话时，“对不起，我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好 吗感谢！” 4.用户表达不清或比较繁琐时，用客气周祥的语言指引或提示客户： 请您不要焦急，慢一点讲好吗方才您说，请您再说一遍好吗 5.接入电话无声时，向用户确认3次没法听到声音后再结束通话：“您好！请问 有什么能够帮助您”稍停5秒仍是无声，要接上“您好，您的电话已接通，请讲。” 仍是没有声音，再重复1次后，对方仍无反响：对不起，听不到您的声音，请您 稍后再拨，再会！ 6.当线路发生故障、半途断线时，一定向对方确认原由，从头拨通以后，再向对 方道歉：“特别对不起，方才电话断线了。 二、不可以立刻供应的解决方案 顾客咨询升级产品/技术问题时，说明原由，并见告用户答复时间： 您的问题比较特别，我们会安排专业的技术人员在X小时内与您联系，帮您解决 问题好吗 C、外呼用户 1.外呼服务开始语，说明自己的身份： 您好！我是XX客服人员xxx，请问x先生/女士在吗 2.外呼服务问候语，确认用户问题： 您好，先生/女士，请问您咨询的是对于问题吗 3.外呼结束语，确认用户无其余问题后结束通话: 有任何问题在与我们联系，再会！ 4.接听电话不是用户自己时，向接听电话人员咨询用户有效地联系方式或方便联 络的时间：“感谢您，再会！” D、转接电话 1.需要转接其余部门，应聆听完用户对问题的描绘，不打断用户，确立需转接部 门：好的，您咨询的是问题，您的电话需转接xxx部门，请您稍等，我帮您转接。 2.转接不可功时，请用户从头拨打，供应正确的操作流程： 很对不起，当前没法转接，建议您从头拨打，请您拨入后先选择xx，再选择xx 3。转接不可功，用户不一样意从头拨入时，先确立用户信息（用户姓名、联系电 话）：您方便留一下联系电话吗稍后让部门专员给您回电！（请您留一下联系方式， 稍后会有有关人员与您联系！） E、非企业业务 用户拨打错电话时，应说明原