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客户满意度调研报告 客户满足度调研报告1 一、中国银行客户满足度调查背景 随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈 烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时依据消费 趋势开发新产品拓展新业务，以此来增添客户满足度，提高竞争力。 鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查讨 论对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满足度的调查讨 论，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。 二、中国银行客户满足度调查过程 1基本状况 调查人员：其次组组员调查执行方式：问卷调查 调查执行周期：20xx年6月10 日——20xx年6月20 日 有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要 针对最具消费潜力的年轻群体 2样本特征 性别：男女比例适当，男性略高 个人月收入：无收入的同学占据主体，其次是中收入人群年龄： 20－35岁之间的青年群体为核心 三、中国银行客户满足度分析统计 1产品业务 〔1〕综合 第 1 页 从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的 常规业务上，比例高达84%，信誉卡和消费信贷业务的比重也相对较 高。顾客对中行的产品多样化的看法多数停留在一般的水平。 基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态， 负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和进 展基础的汲取存款业务比重也较合理。〔2〕重点 我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满足度进行 分析。加权平均得出整体满足度为73。25%，属于比较满足水平，目 前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有 待加强。 2服务品质 依据调研结果来看 优势：客服热线易接通，服务专员热忱专业，能快速解决客户 问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时 间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：询问业务较缺乏。 客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环 节中， “客服，电话服务”方面得分最高， “等候时间”得分最低； “营业网点”和 “费用收取”得分较低。 注：营业网点少的主要缘由在于和国有四大行的比较中，无论 是网点的最正确选址，数量都稍逊一筹。 3外部竞争 在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其缘由在于 第 2 页 他们的信誉品牌高，网点分布广，平安高效便捷，综合实力强。 不行忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀， 实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的阅历优势保持竞争性。 四、中国银行客户满足度讨论总结 从客户满足度的评价状况来看，目前各业务客户评价差异较大 银行优势服务项目：网络银行、信誉卡业务、VIP贵宾业务。银行劣 势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满足的服务： 1信誉卡 〔1〕嘉奖积分制度不能受益 〔2〕积分兑换礼物不清晰 〔3〕年费收取不合理 2 电话银行 〔1〕总是占线 〔2〕银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品 3网上银行 〔1〕网上银行年费不合理 〔2〕存在平安隐患担心全 〔3〕使用不便利，年纪大一些的不会使用 4营业厅业务 〔1〕等候区域设施不齐全 〔2〕等候时间太长 〔3〕业务窗口效率低 第 3 页 5投资理财 〔1〕投资理财产品的整体收益风险大 〔2〕产品类别少，不能满意更多人需要 五、中国银行客户满足度合理建议