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危机沟通 1、危机及其特点 2、危机形成与发展四阶段 3、危机沟通及其障碍 4、危机沟通原则与战略 5、危机沟通的具体策略 危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失 威胁的突发事件。 1、危机及其特点 危机的主要特点： 意外性 聚焦性 破坏性 紧迫性 预警信号 危机征兆开始显现 开始出现可感知损失 破坏明显 阻止危机继续蔓延 危机后遗症潜行而至（企业形象与 2、危机形成与发展四阶段 信誉受损，销售业绩下降，个人声誉或心理造 成负面影响） 危机爆发前 危机爆发初 危机爆发中 危机爆发后 危机沟通是以沟通为手段、以解决危机为目的所 进行的一连串避免危机与化解危机的行为与过 程。它包括危机事前的沟通、危机发生时的沟 通与危机事后的沟通，它涉及组织内部与外部， 内部包括管理者与员工之间的沟通，外部包括 与媒体、社区、公众等方面的沟通。 3、危机沟通及其障碍 危机沟通的障碍 缺乏危机沟通的意识 封闭式组织文化 缺乏预警系统 不善于倾听 提供虚假信息 缺乏应变能力 6F原则 FORECAST事先预测 FAST快速反应 FACT事实求是 FACE勇于承担 FRANK坦诚相待 FLEXIBLE灵活变通 4、危机沟通原则与战略 企业形象修补策略： 否认。简单否认/“金蝉脱壳” 逃避责任。纯属善意/事出意外/不可能的任务/被激 惹下的行为 减少敌意。补偿/攻击原告/超越/差异化/趋小化/支援 与强化 亡羊补牢 承认并道歉 更改公司名字 5、1事前 沟通训练 预测。列举组织可能发生的各种事故。 调查。获取预警信号 5、危机沟通的具体策略 5、2事中 控制局面 界定问题 设立应急中心 及时沟通 5、3事后 保持营运状态 与受危机影响的各方进行沟通 制定计划避免危机重来 1、搜寻一个外资企业成功进行危机沟通与危机 管理的案例，并详细讲解。 2、搜寻一个本土企业成功进行危机沟通与危机 管理的案例，并详细讲解。 案例搜寻与讲解