铁道交通运营管理毕业论文-管理和沟通对提高旅客列车服务质量的研究.docxVIP

毕 业 设 计 论 文 题 目：管理和沟通对提高旅客列车服务质量的研究 PAGE PAGE 1 管理和沟通对于提高旅客列车服务质量的研究 摘要 美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为他是我们成功的真正关键之一。”对于我们客运系统的干部职工来说，我想沟通更是尤为重要，因为各级管理者带好队伍需要与职工进行沟通，列车服务需要与旅客进行沟通。有许多实例充分证明了沟通在我们的日常工作和生活中的重要性。 沟通不仅是企业管理的本质和核心，更是我们牡客凝聚青春力量，助推企业发展的有效手段，无论是在服务旅客，还是在服务职工上都需要我们用心去沟通，像水一样，水可以明镜，沟通无处不在。 关键词：管理；沟通；服务需求；服务质量 目 录 TOC 摘要 1 目录 2 绪论 1 第一章 市场竞争中的铁路客运 3 1.1现代铁路客运于竞争市场中的分析 3 1.2提升客运服务质量的必要性与要求 3 第二章 车队自身思想的管理与沟通 5 2.1思想政治沟通在车队管理中的重要性 5 2.1.1思想政治沟通便于及时掌握最新消息 5 2.1.2思想政治沟通有利于车辆维护 5 2.1.3思想政治沟通有助于安全管理工作的实施 5 2.1.4思想政治沟通有利于车队整体氛围的改善 6 2.2加强车队管理与沟通的有效方法 6 2.2.1做好车队职工日常日常思想工作 6 2.2.2建立健全沟通机制 6 2.2.3推进车队运营考核文化建设 7 2.2.4发挥党支部在管理和沟通工作中的作用 8 第三章 以人为本，用沟通创造暖心之旅 8 3.1旅客分析 8 3.1.1旅客的分类分析 8 3.1.2旅客的心理需求分析 9 3.2了解服务需求，提高旅客满意度 9 3.2.1创新服务理念 9 3.2.2提高乘务人员队伍素质 9 3.2.3以人为本，推行特色服务，打开市场 10 结论 11 参考文献 12 致谢 13 PAGE PAGE 1 绪 论 现如今各类交通工具迅速发展，诸如公路、航空、水路等都以各自的方式在突飞猛进地寻求各自的发展，铁路作为全国经济的大动脉，更要摒弃过去“铁老大”的称号，从根本上寻求新的发展，那如何发展呢？现在铁路也出台了许多新的客运产品，如动车组等，但只解决了旅客乘车“快”的问题，没有解决实质的问题，要想让铁路有质的飞跃，就要在服务质量上下功夫，这才是长久之计，所以提高旅客列车服务质量成为铁路发展之根本。 面对着提高服务质量的问题，应从小细节做起，针对当前新时期车队的发展与管理，我们应做好与驾驶员的沟通工作，及时掌握并指导好政治思想工作，提高驾驶员的觉悟。将车队管理与思想沟通紧密结合起来，创新车队管理模式，是开展思想政治工作的保障，这样才能进一步发挥政治导向的作用，促进车队工作有序开展。要深入开展车队管理与员工思想政治工作创新模式的研究，明确车队思想政治工作的重要意义，以及探讨进行思想政治创新的有效策略。 为什么要从车队的管理和沟通做起呢，济南铁路局客运处曾就客运站车服务典型事件进行了归纳点评，出版了《济南铁路局客运站车服务典型事例及点评》，其中有感人事例也有投诉事件，有因为乘务员举止不雅、有因为乘务员心浮气躁、骂骂咧咧、有因为站车门不扶老携幼……诸如此类问题为何屡禁不止，最后都落在两个问题上——行为和语言，也就是我们所说的个人素养和礼仪。比如在列车上打扫卫生时如果你用商量的语气和旅客说：“对不起，打扰你了，麻烦你抬抬脚，我收拾一下卫生”，我想大多数旅客是会欣然接受的，反之如果你直接说“让开！我要拖地，没看见吗？”这样的言语势必会激起旅客的不满和反抗，同时这些投诉事件也折射出乘务员没有掌握好旅客的心理和控制好自己的心理，旅客因为年龄、性别、等的原因其需求内容、方式及行为表现是有区别的，以空调使用为例吧，老年和年轻人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；没开年轻人会找车长说，我买的是空调车票，为什么享受不到空调呢？换言之，即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕车或者其他原因讨厌在车厢内闻到异味，如果这些处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其他方式来发泄自己的不满，这就为我们的工作带来了一些不稳定的因素。在难以掌握旅客心理的情况下，控制好自身的心理就显得尤为重要。 因此，车队的管理和沟通，是打好提升服务质量战略的第一战。  第一章 市场竞争中的铁路客运 1.1现代铁路客运于竞争市场中的分析 铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客