33客户关系管理教学大纲2010.docxVIP

《客户关系管理》课程教学大纲 课程代码：010342042 课程英文名称：Costumer Relationship Management 课程总学时：24 讲课：24 实验：0 上机：0 适用专业：工业工程 大纲编写（修订）时间：2010.7 一、大纲使用说明 （一）课程的地位及教学目标 客户关系是现代营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理(CRM)》课程是市场营销知识体系的重要组成部分。课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论，理解现代客 户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。 通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM 战略制定、CRM 开发及CRM 项目管理控制的能力。 （二）知识、能力及技能方面的基本要求 掌握客户关系管理的概念及理论； 掌握客户关系管理(CRM)系统的设计与开发方法； 了解企业客户服务与关系管理的产生和发展趋势。 （三）实施说明 教学方法(授课方式)：讲授、导读、研讨； 先修课程及基本要求：需要了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策 略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 （四）对先修课的要求 先修课程应涉及计算机程序设计，管理信息系统，管理学，运筹学，人力资源管理等。 （五）对习题课、实践环节的要求 从系统、整体的角度了解和掌握客户关系管理的基本理念、理论和技术方法，主要内容包括客户关系管理的基本概念与策略、管理系统的设计与分析、客户收益、管理策略以及典型客户关系管理系统等。 （六）课程考核方式 考核方式：考查。 考核目标：掌握课程要求的基本内容并学会应用。 成绩构成：平时成绩、论文考核的总和。 （七）参考书目 《一对一营销——客户关系管理的核心战略》，唐璎璋，孙黎编，中国经济出版社，2002 《客户关系管理：加速利润和优势提升》，罗纳德·S·史威福特编，中国经济出版社，2001 《核心客户关系管理》，肯·伯内特编，电子工业出版社，2002 《客户关系管理——理论与实践》，邵兵家编，清华大学出版社，2004.5 《客户关系 管理方法论》，王广宇编，清华大学出版社，2004.9 《客户关系管理》，汤兵勇、王素芬编，高等教育出版社，2003.2 具体内容： 具体内容： 二、中文摘要 客户关系管理作为现代企业管理的重要组成部分，对企业营销战略和企业营销运作起着十分 重要的作用。作为信息管理与信息系统专业开设客户关系管理课程的目的是为了学生全面学习和 掌握客户关系管理的基础理论、基本概念、基本原则、基本方法、基本技巧，着重强调客户关系管理理论在实践中的运用，培养学生综合应用这些理论、知识的能力，为本科学生打下坚实的专 业基础，提高实际工作中的营销能力。 三、课程学时分配表 序号 1 教学内容 客户关系管理概述 学时 2 讲课 2 实验 上机 2 如何成功实施 CRM 6 6 2.1 顾客寿命价值 2 2.2 顾客满意度 2 2.3 客户识别 2 3 数据库营销 2 2 4 关系营销 2 2 5 一对一营销 2 2 6 客户关系管理系统设计 6 6 6.1 CRM 体系结构 2 6.2 CRM 功能模块 2 6.3 CRM 行业解决方案 2 7 客户服务中心 2 2 8 客户服务管理 2 2 合计 24 24 四、教学内容及基本要求 第 1 部分 客户关系管理(CRM)概述 总学时（单位：学时）：2 讲课： 2 实验：0 上机：0 具体内容： 客户关系管理(CRM)的定义与内涵、分类、功能以及客户关系管理流程等。重 点： CRM 的基本概念与基本理论。难 点： CRM 的体系结构与基本活动。习题内容： CRM 的产生背景、内涵以及发展现状与趋势等。第 2 部分 如何成功实施CRM 总学时（单位：学时）：6 讲课：6 实验：0 上机：0 第 2.1 部分 顾客寿命价值的计算方法（讲课2 学时） 具体内容： 顾客寿命价值的计算理论、方法与技术。 第 2.2 部分 顾客满意度的测定方法（讲课2 学时） 顾客满意度的决定因素与测定方法。第 2.3 部分 客户识别（讲课 2 学时） 具体内容： 客户识别的理论与方法。重 点： 顾客寿命价值的计算方法。客户识别的理论。难 点： 客户识别的方法。顾客满意度的测定方法。习题内容： 如何赢得客户满意以及测定顾客满意度。第 3 部分 数据库营销 总学时（单位：学时）：2 讲课：2 实验：0 上机：0 具体内容： 数据库营销概述、数据库营销流程及其应用与发展等。重 点： 客户数