TLPM-QP710-02服务过程的策划程序.docVIP

文件名称：服务过程实现的策划程序 版 次：D 文件编号：TLPM-QP710-02 修改状态：0 编制 杨朋辉 审核 徐洪星 批准 黄秀华 1.0目的 通过有效地控制物业管理中每一服务项目的服务过程，确保公司提供的服务质量满足顾客的要求。 2.0适用范围 本程序适用于公司各部门所有影响物业管理服务质量的服务过程之有效控制。 3.0主要职责 部门 工作内容 品质管理部 负责服务过程实现的验证、确认、评价、检验工作。 工程技术部 负责指导和监控各管理处顾客财产中的共用机电设施设备的管理。 管理处 负责所管物业的本体维护修缮、业户户内报修、治安、消防、清洁、绿化、消杀、客户服务、社区文化活动、顾客财产管理中的共用机电设施设备、车场车辆管理和物品管理。 4.0 方法和过程控制 4.1 服务实现过程的策划 4.1.1对公司所确定的各项服务产品确定服务过程，并对服务过程实现所需的资源进行管理，以保障服务过程实现，达到顾客满意。 4.1.2公司对服务实现的过程和结果进行必要的验证、确认、监视、检验，并形成质量记录，详见《物业服务监督检查程序》、《内部质量体系审核程序》、《顾客满意率测评程序》、《质量分析控制程序》。 4.2服务过程的划分 公司依据客户需求，确定将日常物业管理服务过程划分为客户服务、维修服务、治安消防管理、顾客财产管理、公共环境管理、装修管理、社区文化和物品管理。