产品售后质量问题分析及改善流程.docxVIP

1．目的 正确认识产品售后的质量状况及相应资料，特别是存在的质量问题点，更好地利用销售后产品的质量信息与数据，剖析产质量量，找寻产质量量改良点，进而提高产品质量及竞争力，更好地知足和服务顾客。 2．范围 本程序合用于对企业主打产品的销售后产质量量的控制。其余产品在试用该程序的基础上再进行扩大。 4．职责 售后服务部：负责将售后窗口采集到的产品销售后的质量信息、数据等进行核实、汇整、分类， 将其供应给质量部进行初步剖析。 质量部：负责对售后服务部供应的产品销售后的质量信息、数据进行初步剖析；将初步剖析报告供应给工程部作进一步的剖析。 工程部：负责将质量部经过初步剖析的报告进行综合剖析，提出初步办理方案，若剖析以为属设计原由造成的，反应开发部进行剖析和改良；并跟进剖析和改良的履行状况及成效。 开发部：负责对工程部反应的因设计不妥造成的销售后产质量量问题点进行剖析和改良，必需时，建立攻关小组。对有效解决某设计缺点的举措，在内部进行分享和推行。 相它有关部门：负责因本部门责任造成的售后产质量量问题点的教训汲取及后续挽救举措采纳。 5．工作程序 5.1产品销售后质量信息、数据的采集、核实、汇整 售后服务部每个月将售后服务系统、400及800客户服务电话系统以及各售后 维修站、客户反应的产品销售后的质量信息、数据进行采集。 售后服务部将采集的质量信息进行必需的汇整、分类，如：电路板维修数据、 整机维修数据、OBF数据、400/800数据等。并对存在疑问的原始数据，需向有关维 修服务站及客户进行必需的状况核实和认识，以求原始数据尽量真切、正确、靠谱。 当发现某一机型、某一故障、某一维修数据出现较大幅度的异样颠簸时，需 主动介入进行检查和认识。并将认识的状况实时反应质量部。 售后服务部对证量部、工程部在剖析售后资料时需增补的数据进行认识和补 充，必需时，对售后服务系统数据库进行从头设计或更新。 5.2产品销售后质量信息、数据的初步剖析 质量部每个月对售后服务部反应的产品销售后的质量数据进行初步剖析，形成 书面的产质量量初步剖析报告。该报告于下月15日前达成，并知会工程部、开发部、 售后服务部、技术支持组等部门。必需时，知会给各生产车间。 产品销售后质量初步剖析报告起码需对以下状况进行剖析： ）当月售后维修机型状况及散布 ）今年度产品在本月进行维修的状况及其初步故障剖析 ）当月OBF状况及初步剖析 ）当月复新、改换零零件的状况 ）当月售后数据中值得关注的质量问题点及其初步剖析 如在产质量量初步剖析的过程中，对售后数据需要增补或增添认识的，向售 后服务部提出，售后服务部需全力配合，临时没法能供应数据的，需说明原由和对策。 关于异态的故障，需作出标明，以利于工程部进一步的剖析。 5.3产品销售后质量信息、数据的综合剖析 工程部每个月收到质量部发出的产质量量初步剖析报告后，对该份报告从工 程角度进前进一步的剖析和鉴识，作出更详尽综合剖析。要点关注新开发机型的状况 和出现异态的故障，并形成产品销售后质量综合剖析报告。 产品销售后质量综合剖析报告起码需对以下状况进行剖析： ）新开发机型的质量稳固性状况 ）新开发机型的故障状况及其剖析 3）出现异态的机型的故障状况及其剖析 ）将可能故障原由进行必需的分类，从设计、工艺、来料、装置、运输等方面进行考量。必需时可进行考证性的工程试验。 5）对可能由设计、工艺方面的原由致使的故障需与开发部进行交流，能立刻着 手解决或进行考证试验的，应立刻着手进行。对分别性、偶发性、需要持续关注的故 障点或当前尚不可以明确的故障点需在该剖析报告中予以说明，并在后续作关注和跟 进。 如在产质量量综合剖析的过程中，对售后数据需要增补或增添认识的，向 售后服务部提出，售后服务部需全力配合，临时没法能供应数据的，需说明原由和对 策。 5.4产质量量改良举措 关于产品销售后质量剖析报告中影响较大的故障，在清楚其可能原由后， 由质量部主导有关责任部门进行有针对性举措的采纳，并跟进举措采纳后的改良效 果。 关于尚不可以明确原由的故障，工程部主导进前进一步的察看和剖析。必需 时，能够经过模拟试验来进行。当能基本清楚原由后，由质量部主导有关部门进行措 施的采纳及后续的跟进。 假如上述故障可能属设计开发原由惹起的，开发部应立刻着手，必需时会 同工程部、质量部一同，对原由形成体制进行斟酌、评审，必需时，进行考证和确认， 当清楚其原由后，应立刻采纳改良举措予以改良，其改良过程按企业现有的设计改正 流程进行。 关于经过考证、确认的对某故障卓有成效的举措，应在内部制定文件化的 规范予以推行和应用。 有关记录 产品（销售后）质量剖析报告 该报告由质量部、工程部保存，该记录格式及内容能够依据实质状况进行增添。 保存电子档起码一年，以备查问。 7．附件 ．1质量