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基于客户终身价值的客户重要程度识别 1 基于潜在价值的模型预测 建立客户的重要识别系统包括两个重要问题。其中之一是对重要比率指标的选择。第二，获得该评估指数的值。 第一个问题.为识别客户重要程度所采用的指标,业界通常用“客户当年利润”.用该指标作评价标准有两个缺陷:一是只计算了当年带给企业的利润,未考虑整个客户关系生命周期中未来年份里将带来的利润;二是只计算了该客户自身给企业带来的利润,未考虑由该客户赞扬或抱怨所引发的所有可能客户对企业未来利润的影响(波及效应). “客户终身价值”1带给企业审视客户策略的新视点.一些研究者建议用“客户终身价值”(以下简记为CLV)选择客户并设计营销方案.CLV与“客户当年利润”的区别在于:客户当年利润静态地反映了报告期内提供的利润,CLV全程地反映整个客户关系生命周期里所提供的利润现值.用CLV代替“客户当年利润”来判定客户的重要性,无疑更具前瞻性、系统性. 然而,目前计算方法下的CLV只克服了“客户当年利润”的第一个缺陷,仍未克服第二个缺陷.国外学者如Berger, Paul D和N.I.Nasr等人20世纪90年代初期就此概念和计算进行了研究,但都是净现值流量(NPV)的概念.荷兰伊拉兹马斯大学Bas Donkers就客户潜在价值的预测方法以及荷兰多重服务行业CLV的预测模型进行了具有实际意义的研究.他们就各种场合使用不同预测模型的精度进行了