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某某房地产公司家政部管理清洁工领班操作规程 固定类工作 （一）定期清洁服务、有偿服务 1. 工作目标： 确保顾客满意度达80%。{满意度=[各调查表合计分数/（10×调查表份数）×100%]}（见附表一） 2. 计划完成时间：如下《清洁服务人员安排表》，当业主有特殊要求可适当延长清洁时间。 洋房： 类型 面积（㎡） 人数（人） 清洁时间 定期 一个月2次以上 60～80 1 平均3.5小时 80～115 2 一个月2次或以下 60～80 2 80～115 2～3 有偿服务单 60～80 1～3 80～115 2～3 别墅： 类型 面积（㎡） 人数（人） 清洁时间 定期 一个月2次以上 175～195 2～3 平均3.5小时 200～310 3～4 310～570 4～5 一个月2次或以下 175～195 2～4 200～310 4～5 310～570 5～6 有偿服务单 175～195 5～6 200～310 5～8 310～570 7～9 3. 工作流程： （1）了解该区人员当天身体状况，以快慢搭配的清洁方式，根据今天服务单的数量及位置进行分配。 （2）根据服务单要求分配清洁工，然后分派服务单，根据当天情况分配钥匙。 （3）讲述注意事项后，令各清洁工根据分派的任务完成工作。 （4）不定时地对清洁单位进行检查。 4. 注意事项： （1）安排人员清洁时，要登记好，以备日后查证。 （2）清洁开始前，先检查屋内是否有容易误解的事情发生，发现情况马上向上级反映。 （3）监督清洁工清洁时要注意物品的摆放。 （4）清洗外墙、装窗的过程中，必须有领班在场指导。 （5）提醒各清洁工注意清洁时的安全。 （6）注意提醒清洁完毕，做到人离窗、门关。 （二）公共区域清洁工作 1. 工作目标： 按部门室外清洁标准进行评分，确保达到90分以上。 2. 工作流程： （1）在固定地点集中（中南区家政仓库门前）。 （2）讲述注意事项。 （3）让各清洁工到各自岗位上完成清洁任务，并不定时到所管区域进行检查。 3. 注意事项： （1）确定各员工工作位置，当天身体状况，当天工作量。如某一清洁工负责的区域早上8点到9点是太阳暴晒区，而9点半到10点间为阴凉区，这种情况下，可允许清洁工先做非暴晒区的卫生清洁。 （2）提醒清洁工在公共区域清洁时要注意路上来往车辆的情况。 （3）清洁时注意突发事件的发生，如有情况马上向上级反映。 （4）对所管辖区域要不定时检查、评分，如不合标准，要求其重新清洁。 变动类工作 新区开荒工作 1. 工作目标： 确保每间达到90分以上，对未达到的要求其重新清洁，直到达到90分以上。 2. 计划完成时间： 按工作任务表规定时间完成开荒工作。 3. 工作流程： （1）到开荒区域考察并统计开荒的单位数量，然后根据工作量平均分配。 （2）到现场检查情况，估计清洁所需清洁用品多少（如下表），统计后上报办公室文员申购。 洋 房 面积（㎡） 清洁用品配置 洗洁精（斤） 洁瓷净（斤） 60～80 5～10 20～50 80～115 10～15 40～70 别 墅 175～195 30～50 50～250 200～310 30～80 150～350 310～570 80～130 200～400 备注：清洁用品可根据清洁单位的干净程度相应增加或减少用量。 （3）清洁用品到齐后，根据分配的任务发放用品。 （4）各清洁工按照室内清洁标准进行清洁。 （5）到场监督清洁进度，并检查已完成的部分。 4. 注意事项： （1）工作量的分配要在开荒工作开展前完成。 （2）清洁时注意清洁剂的摆放及用量。如洁瓷净不可以放在瓷砖上，以免改变瓷质。洗洁精在开荒时应以1：20的比例稀释，再进行清洁。 （3）清洁时要判断需清洁的对象应用何种清洁剂。如石质是否可以用洁瓷净清洁，云石、大理石、抛光砖这三种石质就不可以用洁瓷净清洁。 （4）清洁用具是否恰当。如玻璃窗清洗后，要用镜布抹干，而不可用普通的干布抹干，以免毛线等物残留玻璃上。 （5）注意清洁安全。擦窗时，要系好安全带，戴上安全帽，身体不可爬出窗外。 （6）遇到问题登记好并向上反映。 间断类工作 （一）回访工作 1. 工作目标： 不定期以电话访问或亲访方式，每月对顾客进行回访，并且次数不少于40次。（见附表二） 2. 工作流程： （1）先分配部分人员进行亲访或电话访问，采用礼貌用语（见附表二）进行访问。 （2）按回访登记表内容认真填写。 （3）把意见或建议总结后向上反映。 3. 注意事项： （1）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （2）回访中，对顾客的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 （3）回访后，对反馈的意见、要求、建议