碧桂园物业项目经理培训课程--高端物业及礼宾服务接待礼仪53p.pptVIP

2021年碧桂园物业工程经理培训课程 —— 高端物业及礼宾效劳接待礼仪培训人：李忠洲鲍常亮时间：2021年09月15日 CB Richard Ellis | Page 2课程目录第一节：高端物业的定位第二节：高端物业管理的团队建设第八节：接待礼仪应注意哪些方面第三节：什么是礼仪/接待礼仪第四节：接待人员的根本要求第五节：接待现场的环境布置第六节：接待礼仪标准及本卷须知第七节：接待礼仪的首/末轮效应 CB Richard Ellis | Page 3第一节高端物业的定位 CB Richard Ellis | Page 4高端物业的定位管理一流客户高端设计超前选址科学 CB Richard Ellis | Page 5第二节高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 6高端物业管理的团队建设品控管理跟岗考察迎新培训人员筛选阶段考核 CB Richard Ellis | Page 71、一线员工扭转对90后人员的偏见2、管理人员背景调查、综合评估一、人员筛选高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 81、明确培训宗旨2、扫除员工陌生感3、刷新思想二、迎新培训高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 91、情景培训2、业务知识摸底3、综合评估4、岗位分配三、跟岗考察高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 101、执行力-事事有着落、件件有回音2、导入精细化管理模式实现“人过地清〞3、充分发挥“神经中枢〞的作用四、品控管理高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 111、明确考核层次与内容2、科学设置月度KPI五、阶段考核高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 12第三节什么是礼仪/接待礼仪 CB Richard Ellis | Page 13什么叫礼仪礼 仪礼：一个人内在的文化修养仪：形绪以外的表现形式内外兼修，合为礼仪 CB Richard Ellis | Page 14什么叫接待礼仪接待礼仪就是接待人员在接待的过程中用以向接待对象表达尊重的一种规范形式 CB Richard Ellis | Page 15第四节接待人员的根本要求 一、职业道德 〔1〕思想品质 〔2〕效劳态度 〔3〕外在形象 〔4〕职业素养CB Richard Ellis | Page 16根本要求接待人员的根本要求 二、根本素质 〔1〕标准：待客三声、四个不讲 〔2〕科学：练好根本功、掌握正确的方法 〔3〕优质：人无我有，人有我优CB Richard Ellis | Page 17(一) 文明效劳接待人员的根本要求 二、根本素质 〔1〕使用尊称 〔2〕使用敬语 〔3〕常规性的礼貌用语CB Richard Ellis | Page 18(二) 礼貌效劳接待人员的根本要求 二、根本素质 〔1〕眼到：目中有人，眼里有事 〔2〕口到：要讲普通话，因人而异 〔3〕身到：姿要证、脚要勤、手要快 〔4〕意到：表情自然，神态庄重CB Richard Ellis | Page 19(三) 热情效劳接待人员的根本要求 二、根本素质 〔1〕效劳意识是接待人员的岗位要求 〔2〕效劳意识是接待人员必须具备的一种 感觉 〔3〕要养成正确在效劳意识，要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦CB Richard Ellis | Page 20(四) 效劳意识接待人员的根本要求 二、根本素质 〔1〕常规距离 〔2〕展示距离 〔3〕引导距离 〔4〕待命距离 〔5〕信任距离CB Richard Ellis | Page 21(五) 距离有度接待人员的根本要求 CB Richard Ellis | Page 22休息一会儿吧! CB Richard Ellis | Page 23第五节接待现场的环境布置 接待现场的环境布置环境布置 (一) 卫生〔1〕环境要卫生 (2) 人要卫生〔3〕周边区域要卫生 要 早 点 养 成 好 习 惯CB Richard Ellis | Page 24 环境布置(二) 安静 〔1〕因人而异 (2) 控制闲杂人员 〔3〕控制相关噪音 学 会 控 制 情 绪CB Richard Ellis | Page 25接待现场的环境布置 CB Richard Ellis | Page 26 (三) 舒适〔1〕通风 (2) 温度〔3〕湿度〔4〕色彩〔5〕光线 环境布置成 功 始 于 美 梦接待现场的环境布置 环境布置(四) 优美 〔1〕兼顾企业形象 (2) 突出自身特点 〔3〕显示独特品味 要 和 企 业 统一口 径CB Richard Ellis | Page 27接待现场