客户投诉处理及考核制度.pdfVIP

客户投诉处理及考核制度 第一条 适用范围 本制度适用于地产公司客户服务部门。 第二条 投诉渠道 客户可以通过以下渠道提出投诉： 1. 客户服务热线； 2. 客户服务邮箱； 3. 在线客服。 第三条 投诉处理流程 1. 客户服务部门接到投诉后，将立即核实投诉内容； 2. 如投诉属实，客户服务部门将安排专人负责处理，并在规定时间内给出处 理方案； 3. 如投诉不属实，客户服务部门将向客户说明情况并做出解释； 4. 客户服务部门将在规定时间内反馈处理结果。 第四条 投诉考核制度 1. 每个月客户服务部门将公布上个月的投诉情况，并对处理效率和客户满意 度进行考核； 2. 客户服务部门将制定改进措施，提高服务质量； 3. 对于投诉处理不当、满意度低等问题，客户服务部门将按照公司规定进行 处理。 第五条 投诉记录管理 1. 客户服务部门将对每一个投诉进行记录，并进行分类统计； 2. 投诉记录包括投诉来源、投诉时间、投诉内容、处理方案、处理结果等信 息； 3. 投诉记录将作为客户服务部门的重要考核依据。 第六条 投诉处理时限 客户服务部门将对每一个投诉进行及时处理，并在规定的时限内反馈处理结果。 具体时限如下： 1. 对于一般性的投诉，客户服务部门将在3 个工作日内给出处理方案； 2. 对于紧急的投诉，客户服务部门将在24 小时内给出处理方案； 3. 对于复杂的投诉，客户服务部门将在 7 个工作日内给出处理方案； 4. 投诉处理方案必须得到客户的认可，并在规定的时限内得到落实。 第七条 投诉处理反馈 客户服务部门将对每一个投诉进行处理反馈，并在规定的时限内告知客户处理结 果。具体反馈方式如下： 1. 对于电话投诉，客户服务部门将在24 小时内通过电话告知客户处理结果； 2. 对于在线投诉，客户服务部门将在48 小时内通过电子邮件或在线客服告 知客户处理结果； 3. 对于投诉处理未能及时反馈的，客户服务部门将给予适当的补偿。 第八条 投诉处理结果评估 客户服务部门将对每一个投诉处理结果进行评估，包括处理效率、处理质量和客 户满意度等。具体评估方式如下： 1. 对于一般性的投诉，客户服务部门将对处理效率和处理质量进行评估； 2. 对于紧急的投诉，客户服务部门将对处理效率、处理质量和客户满意度进 行评估； 3. 对于复杂的投诉，客户服务部门将对处理效率、处理质量和客户满意度进 行详细评估。 第九条 投诉处理结果考核 客户服务部门将对每个季度的投诉处理结果进行考核，并进行奖惩。具体考核方 式如下： 1. 对于一般性的投诉，客户服务部门将按照处理效率和处理质量进行考核； 2. 对于紧急的投诉，客户服务部门将按照处理效率、处理质量和客户满意度 进行考核； 3. 对于复杂的投诉，客户服务部门将按照处理效率、处理质量和客户满意度 进行详细考核。 第十条 其他： 1. 本协议未涉及的事项，双方可另行协商并签署书面协议。该书面协议应作 为本协议的附件，并与本协议具有同等法律效力。 2. 本协议中的任何条款如因任何原因被视为无效或不可执行，则该条款应被 视为从本协议中删除，但本协议的其余条款仍应具有完整的效力。 3. 本协议自签署之日起生效，有效期为一年。双方应于协议到期前60 天内 协商是否续签本协议。若无约定，则自动延期一年。 4. 本协议的任何修改或补充均应以书面形式进行，并由双方授权代表签署。 5. 本协议的解释、执行和争议解决均适用中华人民共和国法律，并提交北京 市人民法院管辖。 6. 本协议一式两份，双方各执一份。 以上为本协议的全部条款，双方经认真阅读并理解各项条款后，于协商一致后签 字盖章，以示同意。