客户投诉处理机制 (1).pdfVIP

IT问题投诉处理机制 一、目的 为及时处理用户对 IT 系统的各种意见、建议和投诉,规范各部门工作流 程,提高用户满意度,对投诉邮件、投诉等投诉问题进行管理,实现工单的流 转与处理,缩短投诉解决时限;同时提升自身服务质量,特制定本制度; 二、IT 投诉内容及级别 IT 投诉是指客户在问题处理过程中,处理人员行为举止不当、内部管理 流程不畅或其他原因,影响用户使用,而产生不满和抱怨,向IT部门反映问题、 寻求解决、处理的行为; 投诉级别分为：正常投诉、直接投诉 （一）正常投诉 客户在归属地发起,能够在服务渠道妥善处理的投诉; （二）直接投诉 客户在归属地发起,越过问题处理人员直接向总部或高层领导进行的投 诉; 三、投诉类型及处理方案 投诉类型分为：投诉、建议、咨询 （一）客户投诉类 责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查; 1. 根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体情况 向本部门领导汇报,按组织程序处理; 2. 属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在公司有关规章制度和考核规 定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提出整改方案; 3. 属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消 除误会; （二）客户建议类 由接诉人员录入客户投诉登记表向有关领导汇报、请示,并要给客户承 诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况; （三）客户咨询类 接诉人员能直接解答的,当即解答,不能解答的录入客户投诉登记表,立 即同相关部门联系了解情况,在 24 小时答复客户,在客户投诉登记表记录答 复结果; 四、投诉处理要求 （一）处理时限： 客户投诉处理时限不能超过三个工作日,特殊情况不能超过 7个工作日; （二）处理原则： 1. 有效处理原则 高度重视首次投诉,提升投诉一次性解决能力 ;各投诉处理的部门要提 高投诉响应和处理的及时性、主动性,确保首次投诉处理有效、规范、及时; 2. 优先处理原则 对于直接投诉及广泛投诉的问题予以优先处理; 五、处理结果的反馈和归档 接诉部门在客户投诉处理完毕后,将处理结果反馈给投诉人,征求投诉 人对处理结果的意见和建议;接诉部门要做好客户投诉登记和处理的归档工 作; 六、投诉处理管理要求 对于能直接处理的投诉接诉人员需当场解决,对于不能立刻给予回复的 投诉要记录到客户投诉登记表,并联系相关问题人员解决处理,及时将处理 结果回馈客户; 客户投诉的处理,务必实事求是,对不按要求执行或经验证处理结果不 符的,要提出批评,责令整改; 对客户投诉处理过程进行总结与评析,找出问题根源,吸取经验教训,提 出改进对策,防止同类问题的再度出现; 七、附则 本办法自发布之日起施行; 附件1、客户投诉登记表