农商银行客户投诉(信访举报)处理办法 (1).pdfVIP

农商银行客户投诉 (信访举报) 处理办法 某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章 总 则 第一条 依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处 理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13 号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下 简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工 作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某 农商银行信誉，特制定本办法。 第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理 程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间 和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标 ，促进某某农商 银行各项业务又好又快的发展。 第二章 客户投诉处理原则 第三条 执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉 者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节 ，注重时效。 第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关 的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮 ，依据有关政策 和规章制度，坚持实事求是 ，公平合理，最大限度满足客户的正 当需求。 第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处 2 理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间， 某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关 规定。 第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉 处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避 免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及 有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内 容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章 客户投诉处理流程 第八条 客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门 ）必须询问具 体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银 行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现 场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门 进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二 ）对所有投诉（信访）事项 ，无论是否现场答复 ，均由 监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导 ，分管 领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导 ，受理报 告领导应立即对投诉 （信访）事件在 《某某农商银行客户投诉 （信 访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉 （信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿 ， 3 4 5 6 节妥善处理，维护某某农商银行声誉。 第十四条 对非我方责任的投诉处理。 客户对某某农商银行有关规定不理解或因客户操作不当而 出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致 的解释和说明。 第十五条 对新闻媒体投诉的处理。 被投诉单位或部门应在第一时间内向农商银行领导报告，防 止多头联系，要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避 免发生负面报道；未经领导同意，其所属部门或机构网点不能擅 自与当地媒体联系并发表评论