《铁路旅客运输服务》（苏婵） 项目四 铁路旅客运输服务心理.pptxVIP

铁路旅客运输服务 签到扫码下载文旌课堂APP扫码签到（2022.3.25 15:00至2022.3.25 15:10 ）签到方式 教师通过“文旌课堂APP”生成签到二维码，并设置签到时间，学生通过“文旌课堂APP”扫描“签到二维码”进行签到。。 全课导航项目一 铁路旅客运输服务及服务概念项目二 铁路旅客运输服务质量规范项目三 铁路旅客运输服务质量管理与控制项目四 铁路旅客运输服务心理项目五 铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧项目六 铁路旅客运输服务营销策略 铁路旅客运输服务项目四 铁路旅客运输服务心理 任务目标知识目标了解旅客的共性心理与个性心理。了解旅客投诉的心理并掌握处理投诉的技巧。了解客运服务人员应具备的心理品质。了解客运服务人员的心理健康问题。掌握提高客运服务人员心理健康水平的途径。技能目标能判断旅客的心理并能为其提供针对性的服务。能处理一般的旅客投诉情况。能调节自身一般的心理情绪问题。 任务目标素质目标通过学习旅客心理的相关知识，树立良好的服务意识，学会换位思考。通过学习客运服务人员心理的相关知识，调节好心理状态，培养良好的心理素质，建立良好的个人意志品质。 了解客运服务人员心理了解旅客心理 了解旅客心理 任务引入--选择乘坐高铁列车还是飞机 在北京工作的小董应朋友之约去厦门游玩。因工作原因，他决定请周五、周一两天假，再连上周末，