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PAGE PAGE 1 / 10 对周边酒店的调查及分析 加强专业建设，推进课程改革的必要前提是要研究企业岗位设置以及岗位对人才的素质 要求。本次调查，由专业教师分成三组，由组长带队，分别深入吴中区境内部分酒店、度假区境内酒店，对企业经理以上领导进行调查，调查采用访谈和问卷相结合的方法，共发放问 卷 36 份，回收 36 份。 一、基本情况 （一）酒店基本情况 苏州市的酒店业发展态势良好，前景广阔，特别是度假区，这跟苏州市这一国家旅游城市相匹配的，由于旅游集散地人群集中，这给酒店业带来了很好的发展前景。矚慫润厲钐瘗睞 枥庑赖。 其中观光旅游客占 38.1%，商务客占 38.1%，零星散客占 48%，政府接待占 19%。 50% 40% 30% 20% 10% 0% 观光旅游客 商务客 零星散客 政府接待 在餐饮部、客房部、康乐部几项中，酒店主要的营业收入来自餐饮部的占52.4%，来自客房部的占 42.9%，来自康乐部的占 4.8%.聞創沟燴鐺險爱氇谴净。 （二）酒店员工基本情况 对酒店员工来源的调查中，我们发现专业毕业的服务人员相对较少，其中苏州本市占25%，外来打工者占 41.7%，苏州市职业学校旅游专业的毕业生占 20.8%，苏州本地应征劳动力占 12.5%。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。 酒店一般认为其从业人员的合适年龄如图，不同部门的分布也有差异。其中客房部人员 分布为 20 岁左右的女性占 42.9%，30 岁左右的女性 35.7%， 40 岁左右的女性 7.1% ，少 数是年轻男性 14.3%。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。 30-35 , 30-35 , 26.70% 20-25, 13.30% 25-30 , 60% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 20岁左右的女性 30岁左右的女性 40岁左右的女性 少数是年轻男性 对酒店员工的流动率，统计如下： 5% 5% 10% 15% 餐饮部 22．2% 55．6% 22 ． 2% 客房部 37．5% 50% 12 ． 5% 饭店员工频繁流动会对你们管理部门产生影响吗？ 对这个问题的回答结果如下： 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 会，影响很大 没什么影响 有影响，但影响不大 你认为目前饭店服务员的薪水： 800—1000 800—1000 元 1000—1200 元 1200—1500 元 1500 元以上 0 33．3% 66．7% 0 目前饭店服务员职业生命力不强的原因： 外来工的冲击 缺少吃苦耐劳的精神 工资不高 低人一等 吃青春饭 文凭低 外来工的冲击 缺少吃苦耐劳的精神 工资不高 低人一等 吃青春饭 文凭低 5．9% 41．2% 35 ． 0 ． 0 17 ． 0 3% % 6% ．0% 你们饭店目前最缺哪一类员工？ 部 门 部 门 主 领 服 经理 管 班 务员 0 9 18 72 ．1% ．2% ．7% （三）员工素质：关于能力与技能 礼节礼貌 沟通能力 交际能力 应变能力 英语口语能力 饭店服务基本技能23 礼节礼貌 沟通能力 交际能力 应变能力 英语口语能力 饭店服务基本技能 23． 19% 9．5 21． 14% 12% 8% % 4% 服务技能服务礼节 服务技能 服务礼节 服务程序 处理投诉 管理能力 27.6% 27.6% 34.5% 31% 6.9% 0 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 服务技能 服务礼节 服务程序 处理投诉 管理能力 反映出酒店对基层服务员的素质与对学生的素质期望是一致的。饭店最看重的是什么？ 学历 性格 年龄 服务技能 服务意识 仪表仪容 职业道德 创造精神 2.90% 2.90% 8.60% 17.10% 31.40% 17% 14% 5.70% 35% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 学历 性格 年龄 服务技能 服务意识 仪表仪容 职业道德 创造精神 饭店最看重不主要是技能，而是服务意识。 一个一星期 一个 一星期 半月 三个月 月 9.10 63.60 18.20 9.10 % % % % 从旅游学校招聘来的新餐厅服务员一般在上岗后多长时间能独立对客服务？ 三 个 三 个 一星期 半月 一个月 月 37.50 12.50 25% 25% % % 70% 70% 63.60% 60% 50% 40% 37.50% 30% 25% 25% 18.20% 社会招聘 学生 20% 9.10% 10% 12.50% 9.10% 0% 一星期 半月 一个月 三个月 这说明对服务员来说短暂的培训就可上岗，熟能生巧，做得多了，自然熟了，而一个人的能力是在短期内难以形成的，所以从技能来说，缺乏核心的不可替代的技术是服务员