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第一章 客户关系管理概述目 录第一节 客户关系管理概述及内涵第二节 客户关系管理的理念及建设学习目标1理解并掌握客户关系管理定义熟悉客户关系管理内涵2了解建设客户关系管理理念的重要性34掌握客户关系管理的核心理念及建设方法第一节 客户关系管理的概念及内涵一、客户关系管理的概念 客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没有购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。 C——customer客户 R——relationship关系 M——management管理 第一节 客户关系管理的概念及内涵客户关系管理概念表公司名称概念Gartnet Group 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。Carlson Marketing Group 客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。Hurwitz group 客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点是实现自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程。IBM 客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。SAP公司 客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。客户数据库是企业最重要的数据中心，记录着企业在整个市场营销及销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。SAP公司的客户关系管理系统主要具备了市场管理、销售管理、销售支持与服务及竞争对象的记录与分析等功能。 第一节 客户关系管理的概念及内涵客户关系管理的概念 从理念、机制、技术三个层面出发，综合以上观点，认为： 客户关系管理是以 1）树立客户为中心的理念为重点， 2）将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合， 3）围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统， 4）通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户， 5）通过对业务流程的全面管理降低企业成本， 从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。 第一节 客户关系管理的概念及内涵二、客户关系管理的内涵1客户关系管理是一种管理理念2客户关系管理是一种技术系统3 客户关系管理是一种管理模式首先，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤；其次，信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法；最后，模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。 第一节 客户关系管理的概念及内涵二、客户关系管理的内涵 客户关系管理是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，可从战略和战术两个角度来看待它： 从战略角度看，客户关系管理将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润； 从战术角度来看，客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供业务自动化解决方案。 第二节 客户关系管理的理念及建设一、客户关系管理核心理念第二节 客户关系管理的理念及建设二、客户关系管理理念建设（一）客户关系管理理念建设的重要性 客户关系管理理念是一种企业理念，建设客户关系管理理念对企业发展有重要影响，主要表现在以下几个方面： 1.企业外部市场竞争需要 2.企业内部创新发展需要第二节 客户关系管理的理念及建设（二）客户关系管理理念建设方法第二节 客户关系管理的理念及建设（二）客户关系管理理念建设方法第二节 客户关系管理的理念及建设（二）客户关系管理理念建设方法谢谢！第二章 客户关系营销目录第一节 客户关系营销概述第二节 实施客户关系营销学习目标1掌握客户关系营销基本概念2熟悉客户关系营销特征了解客户关系营销的作用和传统交易营销的区别34了解客户关系营销的实施原则、对象和主要途径第一节 客户关系营销概述一、客户关系营销定义 “客户关系营销”的概念是在1985年由美国营销学者芭芭拉·杰克逊（Barbra Jackson）首先提出的。 客户关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式；客户关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者的关系的活动，最终通过企业的努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在客户关系