物业服务中八大损招万万使不得.docxVIP

物业服务中八大损招万万使不得 　　物业服务中八大损招万万使不得　　一、限水限电　　1、现象：不交物业服务费就停水、限电，对外则解释为设备故障。而且不交费，设备就老出故障，特别是炎热的仲夏，寒冷的三九，直至交费为止，以此起到警示作用(或者说是要挟更准确一些)。　　2、 结果：与业主的服务供求关系日益恶化，导致长期恶性循环。　　3、 正确处理方法：动情、说理，讲求交流技巧，如果实在无法沟通，可以合法运用法律手段。　　1、现象：不交车辆占道费就安排工作人员(通常是保安员)对车辆动些小手脚，如：拌断倒车镜、划伤车体，甚至放车胎的气、往车上丢垃圾等，要么干脆将车辆锁住，扣留。对外还宣称，我们会加强巡视，尽量杜绝这种恶意破坏的现象。　　2、结果：欲盖弥彰的手法会进一步加剧矛盾，促使矛盾升级。　　3、正确处理方法：以说理为主，辅之以情，可依靠业主委员会协助进行说服工作。　　三、能拖则拖　　1、现象：对于房屋质量问题物业公司无法解决，而开发商又是母公司，这种情形下只有一个办法：拖。当面承诺，转身就忘;满口答应，就是不修。希望能既不得罪房产开发公司，也不得罪业主。　　2、结果：两方都变相得罪了，两头不讨好。同时对业主失去信誉，业主也不会再把物业公司作为可以依赖、依靠的朋友。.-物业经理人　　3、正确处理方法：积极沟通房产开发商，不逃避现实，从根本上解决问题。　　四、虚情假意　　1、现象：对业主哭穷是常用的收费手段，正所谓会哭的孩子有奶吃。但现实中未必会如愿。要不就虚情假意地每逢不交费的业主就套近乎，说好话，最后实在没辙了，就只能耍横。　　2、结果：形成了一种畸形的服务供求关系。　　3、正确处理方法：宣导市场规则，服务也是一种商品，需要付费购买，对于市场化的行为用市场化的手段解决。　　五、得过且过　　1、现象：每逢消防、安全检查就尽量糊弄过去，得过且过。　　2、结果：埋下危险的隐患，一旦出现险情可能导致无法承担的后果。　　3、正确处理方法：从人员、意识、设备、制度、组织五方面落实安全措施。　　六、妄自菲薄　　1、现象：物业公司经理对提意见、不满的业主总是为自己找托辞，推托责任，或者干脆避而不见。有的物业公司连服务工作人员、秩序维护员都很难一见，平日里只能见到几个游击队式的保洁员。　　2、结果：失去尊重与信任，最终难逃被炒的命运。　　3、正确处理方法：服务行业的管理者要主动接触问题、处理问题、解决问题，服务工作人员要充分注重规范化、正规化、专业化。　　七、搞定战术　　1、现象：对带头挑物业公司刺的业主，要么重点治理整顿，要么私下交易摆平。　　2、结果：失去公平原则、服务原则。　　3、正确处理方法：重视、分析，科学、客观地对待意见领袖。　　八、贪图小利　　1、现象：入室有偿维修从材料、配件入手，以次充好来提高经营效益。　　2、结果：用杀鸡取卵，涸泽而渔的方法获取蝇头小利，一定得不偿失。　　3、正确处理方法：贪图蝇头小利的结果一定是得不偿失。坚持质价相符的有偿服务原则，建立长期稳定合作关系。 篇2：成都市物业管理优质服务窗口创建标准　　成都市物业管理优质服务窗口创建标准　　序号 创建标准　　1落实项目经理责任制，项目经理相关信息(姓名、照片、执业名册证书、联系方式)在客户服务中心或建筑区划显著位置进行公示。　　2实行物业服务客户经理制度，客户经理相关信息(姓名、照片、执业名册证书、联系方式)在客户服务中心或所服务的区域显著位置进行公示。　　3公开收费项目、收费标准、办事制度和服务流程。　　4服务人员着装统一，持证上岗，挂牌服务。　　5服务人员业务熟练、文明用语，接待来访热情主动，听取意见认真记录，按章办事及时处理。　　6建立窗口服务标兵或服务明星评比考核机制。　　7服务窗口整洁有序，设有客户休息区，提供物业服务便民联系卡。　　8服务窗口醒目位置设置意见簿和意见箱，公开三级投诉电话。　　9服务窗口提供小型维修工具借用服务，提供报刊和茶水服务等;配备针线包、应急药物等。　　10建立并落实投诉受理、处理和回访制度，投诉处理及时高效，记录完整。　　11投诉记录规范(有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理情况、回访情况、记录人、回访人等相关信息)，档案资料管理规范，页码连贯无撕扯。　　12建立并落实24小时报修服务受理、处理和回访制度，记录完整。　　13积极开展特约服务;建立并落实特约服务受理和回访制度，记录完整。　　14定期开展社区文化活动，社区文化活动有计划、有记录、有总结，相关资料齐全。　　15定期进行业主满意度调查，业主满意率85%以上。　　16未发生重大安全事故，无安全隐患;两年内未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉、新闻