客户关系管理咨询用手册.pptxVIP

Discussion_Paper_SAG.pptRoland Berger Partner GmbH – International Management ConsultantsBarcelona – Beijing – Berlin – Brussels – Bucharest – Budapest – Buenos Aires – Delhi – Detroit – Düsseldorf – Frankfurt – Hamburg – Kiev – Kuala Lumpur – LisbonLondon – Madrid – Milan – Moscow – Munich – New York – Paris – Prague – Riga – Rome – S?o Paulo – Shanghai – Stuttgart – Tokyo – Vienna – Zurich客户关系管理（CRM）– 咨询步骤 – 10, June 2004 Discussion_Paper_SAG.pptThis document was created for the exclusive use of our clients. It is not complete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of Roland Berger Partners.内容 页码A. 导言 3B. 项目目标和范围 12C. 步骤 16 C.1 CRM 目标设定 19 C.2 CRM 战略与技术概念 34 C.3 CRM 实施 74D. 参考 77E. 附录: 支持CRM实施的工具 81 E.1 作为支持CRM工具的互联网 82 E.2 作为支持CRM工具的呼叫中心 93 Discussion_Paper_SAG.pptA. 导言 Discussion_Paper_SAG.ppt全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性来源: Forrester Research, 基于财富500强企业中50位销售主管的调查“现在，你是否拥有一个专门而完整的客户观点?“在你的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性如何？非常重要很重要有点重要一点不重要是有点不太有一点没有 Discussion_Paper_SAG.ppt未来，企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高影响企业价值的因素市场价值增加法打折现金流法多样化客户生命周期法客户获得成本法工业社会信息社会传统的工业企业，比如制造业服务业，比如咨询企业和软件企业互联网企业资产雇员基础客户基础Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模客户基础的价值 – 企业价值企业价值得到提高单个客户价值的提高客户绝对数量的提高客户现金流客户数量年利润/客价撇脂推荐成本节省单个客户的销售增长基本利润获得成本客户维持率新客户获得率百分比时间++x%Basis: Roland Berger Partner Discussion_Paper_SAG.ppt处于领导地位的电信企业的市值明显高于OEM厂商–客户基础是关键的成功因素Basis: Roland Berger Partner, Analysis客户数量和市值综述客户数量（百万，12/99） 企业市值（百万德国马克DM，12/99）DM 1,000/客户DM 1,100/客户DM 1,700/客户DM 4,700/客户DM 16,300/客户DM 10,700/客户DM 18,800/客户DM 4,500/客户DM 2,800/客户客户接触点购物电视/媒体电话/移动电话银行业体育运动汽车 Discussion_Paper_SAG.ppt客户关系管理是提升股东价值的关键手段市场和客户价值举例客户关系管理市值(欧元)客户价值(欧元)现在0.412/991.000 (目前)0.63.6潜力未来1.500 (微软)- 9.000 (美国在线)计算基础: 400.000个客户Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.pptCRM是一种通过建立长期而系统的客户关系