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汽车服务工程复习资料 2 第一章 1．狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域， 直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服 务。 广义的汽车服务则可延伸至汽车生产领域， 如原材料供应、产品开辟、设计、质量控制、产 品外包装设计以及市场调研等。 2．汽车服务的主要特征：①系统性；②广泛性； ③经济性；④后进性 3．汽车服务的内涵：①汽车服务的目标是满足 客户需求，实现客户满意 ②汽车服务的精髓在于汽 车服务系统的整合， 一体化思想是现代汽车服务 的基本思想 ③现代汽车服务的界定标 志是信息技术 ④现代汽车服务呈现出系 统化、专业化、网络化、电子化、 全球化的趋势 ⑤可持续发展是现代汽车 服务的重要内容 4．简述我国汽车服务业目前主要存在的问题： ①行业基础薄弱 ⑤服 3 4 5 企业必须将服务过程衡量的结果同员工的激励 方式相结合，否则衡量系统就失去了存在的意 义， 也正因为这种结合， 必然会对员工有着重大 影响， 所以企业在拟定衡量系统时必须寻求公司 高层和被衡量员工的支持。 ① 企业在设计衡量系统时， 必须防止浮现过程 标准的次级化 第三章 1．我国汽车消费特点：①消费主体由公车消费 向私车消费转变 ②购车群体由高收入者 向中等收入者转变 ③车型选择从大众化向 个性化转变 2．经销商汽车消费信贷部门工作职责： ①资源部负责商品车辆的资源组织、提运 及保管 ②咨询部负责客户购车咨询服务、资料搜 集及车辆销售工作 ③审查部负责上门复审，办理有关购车手续 6 及与银行、保险、公证等部门工作的协调 ④售后服务部负责客户挑选车辆、上牌及跟 踪服务 ⑤档案管理部负责对档案资料的登记、分类、 整理、保管及提供客户分期付款信息 ⑥财务部收款、开票、办理银行、税务业务， 设计财务流程及车辆销售核算 ⑦保险部为购车人所购车辆做各类保险 3．基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方 法 书 P52 4．国内汽车金融服务业的服务能力的制约因素： ⑴汽车企业规模偏小 ⑵业务功能不全面 ⑶资金来源的制约 5． 间客模式：汽车经销商需要以自身资产为客 户承担连带责任保证 直客模式： 由银行直接面对客户， 直接开展汽 车消费信贷业务所涉及的各项业 务环节，风险的产生和转移相对照 较简单。 7 第四章 1．市场营销环境：那些对企业的营销活动产生 重要影响的全部因素。 2．科技环境对汽车市场营销的影响如下： 1)当今世界各国竞争的实质和焦点在于科技竞 争，科技竞争的目的是为了提高本国综合实力 2)科学技术是第一辈子产力， 它与生产的结合可以 极大地提高劳动生产率 3)科技进步促进了汽车企业市场营销手段的现 代化，引起了市场营销手段和营销方式的变 革，极大地提高了汽车企业的市场营销能力 3．汽车用户与用户购买行为普通过程： 刺决策购后感 刺 决策 4．市场营销调研：运用科学的方法，有目的、 有计划、系统客观地判断、采集、分析、整理有 关涉及营销方面的信息， 找出市场变化的规律和 趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会。 市场营销调研包含了以下三方面的含义： 1)市场营销调研是一种有目的、故意识的认识 8 活动 2)市场营销调研的对象是整个市场体系， 其中 特殊要把对市场体系具有决定性作用的消 费者市场作为研究对象 3)市场营销调研的方法包括感性认识的方法 和理性认识的方法 5．市场预测：在市场调研基础上，利用预测理 论、方法和手段， 对未来一定时期内决策者关心 的市场需求、供给趋势和营销的影响因素的变化 趋势和可能水平做出判断， 为营销决策提供依据 的科学化服务过程。 第五章 1．定期维护：①例行维护 ②一级维护 ③二级维护：由专业维修工在维 修 车偶尔专业维修厂内进 行。其作业中心内容除一级 维护作业内容外，以检查调 整为主，并拆检轮胎，进行 轮胎换位。 2．汽车大修：用修理或者更换汽车任何零部件（包 9 括基础件）的方法， 恢复汽车的完好技术状况或者 彻底（或者接近彻底）恢复汽车寿命的恢复性修理。 3．车辆维修实行的“三级检验”制度：进厂检 验、过程检验和出厂检验 4．ABC 分类法在汽车配件仓库管理中的应用 A 类配件：品种少，占总品种 10%摆布，占 总资金 70%摆布； B 类配件：品种占 20%摆布，占用资金 20% 摆布； C 类配件：品种 70%，占总资金 10%摆布 （1）ABC 分析法在汽车配件管理中的实际应用 A 类配件：常用易损易耗配件，维修用量 大、换件频率高， 库存周转快（A 类配件的主要品种： 活塞环、 曲 轴、气缸体、水箱、活塞、万向 节、气缸垫、后刹车片、钢圈、 后半轴、转向节） B 类配件：进销平衡，避免积压 C 类配件：品种多，资金占用少，储备量 到达最小量时， 一次定货（进 货）到最大量。 各类紧固件、