附件3. 众安系统核销QA文档V2.docxVIP

LG核销问题特殊问题的QA解释口径 核销回复时限是多久？ 答：众安在线客服为7*10工作时间。即当日19点前的维修，可实时核销确认。即当日19点前上传的单子，20分钟内核销完毕， 19点之后在顾客家上传的单子默认可结算，若有问题次日9点后众安在线客服会主动联系是师傅沟通。在无法联系到众安客服时以用户满意度为优先考虑条件，师傅可先完成维修。 是否能够给出核销不成功的原因？ 答：所有核销不成功的单子，在线客服会告知工程师明确的拒单原因：例如：此件为厂家保修期范围内，非延保期，请录入保内维修LG结算等。 如果碰到用户机号错误的是否可结算？ 答：如果用户的机号有1-2位的差异，可以优先完成维修和核销流程。同时师傅可以告诉用户自主修改的流程（见下图）。若用户不方便操作或不愿意配合，按照之前流程报LG对接人，以邮件形式发送给众安保修修改。 是否存在用户延保已经失效了维修后不结算问题？ 答：师傅在确认用户需要使用延保维修时，在核销界面（如图）輸入用户的手机号或者合同号，只要显示出有合同，即用户合同在有效期且有履约金额。若无法查询到则用户的合同已经失效。需收费维修。特殊问题按照问题6执行。 如遇争议，工程师如何应对顾客？在线客服怎样支援向顾客解答？给个对应方案或者流程说明。 答：遇到任何问题，众安客服可配合向用户做解答工作，电话和在线方式皆可。师傅可以通过在线客服或拨打40008108