城市轨道交通运营管理毕业论文-城市轨道交通乘客心理及服务评价体系研究.docVIP

毕 业 设 计 论 文 题 目： 城市轨道交通乘客心理及服务评价体系研究 XX学院毕业设计论文 PAGE PAGE II 摘 要 随着城市化和经济社会现代化的迅速发展，城市交通供需矛盾日渐突出，主要干道交通压力明显增大，许多路段处于饱和或临界饱和状态，交通拥堵时有发生。城市交通问题已经成为制约城市发展的瓶颈之一。因此，发展大运量的交通运输工具，开发利用地下空间，才能有效解决地面道路资源供求矛盾，有效促进城市经济的快速发展。 然而不同层次的乘客有不同的需求，高服务质量的关键是把握乘客的个性心理特点，满足其心里需要，提供有针对性的服务。做好服务工作，不仅要了解掌握乘客心理，还要结合自身工作特点，提高心理素质，锻炼说话处事能力。改变自身内向不健谈的性格，多和乘客交流。 关键词：地铁；乘客心理；掌握；服务应对 XX学院毕业设计论文 PAGE IV PAGE IV 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 31874 摘 要 II 22086 目 录 III 656 绪 论 1 5150 第一章 地铁乘客心理与服务需求 2 4771 1.1乘客心理 2 23095 1.1.1乘客乘坐地铁时期望得到安全心理 2 25605 1.1.2乘客对优质服务的期待心理 2 26410 1.1.3乘客想得到方便心理 3 30077 1.1.4乘客希望自己得到重视的心理 3 22257 1.1.5乘客以自我为中心的心理 3 21055 1.1.6乘客希望得到安静、有序乘车的心理 4 29316 1.1.7乘客乘坐地铁时的实惠心理 4 18326 1.1.8乘客乘坐地铁时的舒适心理 4 8562 1.1.9乘客乘坐地铁时的顺畅心理 4 22676 1.2乘客的服务期望 5 13628 1.2.1乘客的期望服务大致分为三种状态 5 26763 1.2.2影响乘客服务期望的因素 5 17524 第二章 掌握和运用乘客心理 7 6696 2.1从乘客心理入手琢磨乘客需求 7 15345 2.1.1具备洞察乘客心理的能力 7 4182 2.1.2通过乘客表情和动作来判断其心理状态 7 16029 2.1.3通过乘客谈吐时的语气、语速声调来判断其心理状态 7 26457 2.2掌握心理，摸清规律，权变应对 8 28831 2.2.1多观察、善倾听，具有快速反应能力 8 12236 2.2.2微笑服务，关爱一路 8 28918 2.2.3把对让给乘客 8 16986 2.3乘客行为的一般特征 8 7353 2.3.1跟风行为 8 14953 2.3.2不吃亏行为 9 20894 2.3.3自我保护行为 9 5917 第三章 提高服务质量的关键 10 20856 3.1要在职工素质上实现新突破 10 15696 3.2在特色服务上实现新突破 10 14016 3.3提高客运服务的主动性 10 10871 3.4提高客运服务的针对性 10 10866 3.5在提供服务时，尊重服务对象 11 26510 3.6树立理念之上的新的服务理念 11 19906 3.7灵活的运行体制，提高服务水准 11 1151 3.8耐心倾听对方提建议，接受其合理部分 11 7790 3.9提高客运服务的周到性 11 26527 3.10树立站务员正确的服务观 12 4799 第四章 青岛地铁提高服务质量的关键 13 21111 4.1地铁服务质量评价体系 13 16947 4.2车站售检票服务 13 23608 4.3车站客流秩序 13 14958 4.4车站环境服务 14 9007 4.5地铁工作人员客服质量 14 1586 4.6乘客服务指引 16 20230 4.7与乘客服务相关的其他服务 16 484 4.8社区及宣传活动 16 22630 结 论 18 509 参考文献 19 20115 致 谢 20 大连交通大学工学硕士学位论文 XX学院毕业设计论文 PAGE 22 PAGE PAGE 20 绪 论 城市轨道交通是未来整个城市公共交通的主体，要做好城市轨道交通的服务，这样才能够更好地发挥出城市轨道交通的优势，在服务城市人员和物资的同时，促进城市的不断进步，也实现城市交通的发展目标。应该从交通人员的心理和服务特点出发，设计出更为方便、快捷、有针对性的城市轨道交通服务，建立城市轨道交通品牌，吸引更多的市民选择地铁，以此来扩大城市轨道交通在整体交通的占比，在缓解城市其他交通压力的同时，将城