城市轨道交通运营管理 毕业论文-城市轨道交通乘客心理及服务对策.docxVIP

毕 业 设 计 论 文 题 目： 城市轨道交通乘客心理及服务对策 XX学院毕业设计论文 PAGE II 摘要 城市轨道交通因其具有安全、快速、舒适、环保、运量大的特点，因而为现代化大城市广泛使用。随着城市化和经济社会现代化的迅速发展，越来越多人乘坐地铁出行，乘客对服务质量的要求也越来越高。努力保证乘客得到周到热情的服务，使乘客满意是每一个客运工作人员的职责。通过对乘客心理、知觉、特定的行为活动来分析观察，得到乘客乘轨道交通的服务期望，从而找出问题并改进和完善。 城市轨道交通在日常服务工作中难免会和乘客发生一些矛盾，这本是很正常的，然而，当这些矛盾出现时，如果处理不当，就易成为乘客投诉的导火线，因此，为避免乘客投诉，势必要在减少和化解与乘客的矛盾上下功夫。爱岗敬业，干一行，首先要爱一行。热爱地铁事业，增强工作热情和责心，是避免乘客投诉的前提和关键。服务周到，当车站内矛盾发生时，通过细心的解释和细致的服务，就能达到化解矛盾和消除投诉的效果。态度诚恳，在日常工作中，一些乘客往往会因为一些小事而对客运服务人员的工作有所想法，但是，绝大部分乘客都是通情达理的，只要工作人员态度诚恳，虚心接受，以真心换真心，就能取得乘客的理解。 妥善处理乘客的六大要点：态度真诚地接待乘客、对乘客表示同情和歉意、根据乘客要求来决定应采取的措施、感谢乘客的批评指教、快速采取行为，补偿乘客的投诉损失、落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施。 不同层次的乘客有不同的服务需求，要想提高服务质量，首先要了解什么是服务需求。根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。影响乘客旅行心理活动的因素：环境因素、个人因素、情景因素、运输工具及服务因素。本文通过分析乘客心理特征，找出乘客需求与服务质量的差距，从而制定出相关的运营策略，达到提高地铁服务质量的目的。 关键词：乘客心理；服务要求；服务质量  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 III 目录 IV 引言 1 第一章 乘客心理 2 1.1心理学 2 1.2乘客乘车心理 2 1.3乘客的情绪和情感 3 1.4乘客的需要和动机 4 1.5特殊乘客的心理特点及乘车表现 5 第二章 如何识别乘客心理活动 6 2.1微表情 6 2.2有意识的心理活动 6 2.3洞察乘客心理 6 第三章 轨道交通服务基本要求 8 3.1服务质量标准 8 3.2处理乘客投诉 8 3.3客运服务礼仪 9 第四章 提升服务质量的对策 11 4.1进出站服务质量的提升 11 4.2售票服务质量的提升 11 4.3轨道交通导乘服务 12 4.4提高客运服务质量的关键 12 结论 14 参考文献 15 致谢 16 引言 我国已进入了大规模城市轨道交通建设的阶段。截止2018年年底我国已有36个城市开通地铁线路，所以切实搞好铁路运输服务成为首要任务。铁路运输服务需要的是面向顾客，一切为顾客着想的市场经营策略，它要求尽量让顾客满意。 城市轨道交通的服务和管理人员需要针对不同人格特征的乘客，区别对待地提供服务。大多数乘客在心理上并不追求过高要求的人格尊重，当然对于服务员提供的高标准的人格尊重也是乐意接受的；反之，对于追求高要求人格尊重的乘客，如：具有严谨的自律性或神经敏感的乘客而言，当服务员提供的服务低于他的期望时，就会有较大的心理落差，从而产生不满。因此，应该要求车站服务员对所有乘客都提供统一的人格尊重服务。城市轨道交通的直接服务对象是旅客，作为一个客运服务人员不能将自我意识过强的融入到工作中，而应时时处处以旅客为重。 城市轨道交通乘客心理可分为：乘客乘坐地铁时期望得到安全的心理、乘客期望旅程顺畅的心理、乘客对优质服务的期待心理、乘客希望得到安静有序乘车的心理、乘客在乘车过程中的舒适心理、乘客想得到快捷方便的心理、乘客求尊重的心理、乘客以自我为中心的心理、乘客乘坐地铁时的经济心理。在服务中把握乘客的各种心理，灵活妥善处理好各种矛盾，对我们提高服务质量有着重要的意义。为满足乘客心理，提出全方位的心理服务思想。全方位服务思想就是将乘客乘车整个过程中产生的所有心理活动综合在一起考虑，使乘客的需要得到满足的一种服务思想。 本文涉及到的主要内容有:对城市轨道交通乘客心理的分析与对服务的需求，如何提高客运服务等问题。  第一章 乘客心理 1.1心理学 心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。心理现象包括心理过程和个性心理。心理过程，它是探讨人的心理的共同性；个性心理特征，它探讨人的心理的差异性。 心理反应了客观现实，大脑给心理现象的产生提供了物质基础，但是，大脑只是从事心理活动的器官，