连锁酒店前台服务介绍书.docxVIP

\\ 前台服务手册 特别提醒！ 本手册内容属泊捷时尚酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 泊捷愿景： 创立著名商务时尚连锁酒店的品牌！ 泊捷使命： 我们以“开拓进步、不断创新”，秉着“以改变，领先一步”的核 心理念和“客户至上，服务争先”的服务意识，尽最大努力为泊来之人解之以捷，予泊来之人竭诚所需的公司文化。创立客户满意的商务时尚酒店品牌。 前厅岗位职责和工作内容 \\ 前台接待收银岗位职责 [直属上级]：前台领班 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、仔细、正确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格履行酒店各项服务标准，努力树立酒店优秀的品牌和民众形象。 [工作内容]： 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时正确掌握和认识客房状态、价钱等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店客人的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 按规定程序提供客人留言服务。 负责办理客人离店结帐手续。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 9．负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 住店客人提供各项商务服务。 为客人提供使用保险箱业务。 为住店客人提供物品租用服务。 为住店客人提供行李、物品寄存服务。 正确有效地接待客人问询，提供有关饭馆服务设备、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 负责前台内的卫生保洁工作及设备设备的维护。 为住店宾客提供叫醒服务。 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接清点。 18．耐心接受客人投诉，并实时向上级报告客人建议和诉求。 负责提供客人电话和访客查问，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。 做好客人破坏酒店物品进行补偿的办理工作，并报告上级。 做好客人遗留物品的登记、保存和查对送还工作。 负责制作酒店的营业日报。 做好交接班工作。 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定展开催帐工作。 负责客用钥匙的保存，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 按规定程序查对房态和房帐，发现差别实时改正。 负责接受酒店设备设备的报修工作，并实时报告工程人员。 按标准实时正确地将入住宾客信息输入电脑，履行中外宾信息传送。 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题实时报告。 \\ 实时办理好客人的投诉建议，并报告上级副经理。 做好餐具、用具和设备的财产保存，降低损耗。 熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 负责拟订酒店食品采买计划，抓好食品采买、查收、入库保存等工作。 加强对物品的领用及平时消费进行监察管理。 定期指导、敦促餐厅、厨房及库房进行清点工作。 根据经营管理中发现的问题，实时向总经理及副经理理提出合理化建议。 拟订培训计划，定期组织技术培训，不断提高餐厅服务人员的服务技术。 按照规定，负责酒店职工餐的供给计划，保证菜肴和服务质量。 加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法例的培训和监察 做好与前台、客房等所有有关岗位人员的协作工作，知足客人的需求。 达成总经理及副经理交办的其他工作任务。 前台领班岗位职责： [直属上级]：总经理副经理 [直属下级]：前台接待收银 [岗位职责]：辅助总经理（副经理）对宾客服务、质量控制、培训查核、平时经营、内部 管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 包含前台服务员的全部工作内容。 辅助并指导前台服务员按标准达成各项工作任务。 检查职工平时工作中是否殷勤有礼、热情耐心、仔细负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 控制房态，达到利润最大化，并亲自办理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 掌握监控和酒店安全状况动向信息。 负责办理宾客对饭馆接待服务和客房设备等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，实时请示总经理（副经理）。 主动征询和收集客人建议和建议。 根据宾客需求和情况变化，随时做好人员调配工作，保证对客服务质量。 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，实时办理客人的投诉。 加强财产管理，最大限度地减少物品损耗。 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭据进行审核，并和实际房态及电脑帐目查对，实施电脑夜审过帐。 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保存、领取工作。 按规范做好交接班工作，并实时落实交接工作。 达成上级指派的各项工作。 \\ 按照理（副理）指派分工，达成有关的行政管理工作。 前台客用印刷品、客用物品、餐餐具和、大堂所有施的管理工作。及充前台消耗品和修坏施。每个月前台和餐消耗品行点及制算，制作相表交理（副理）核。 根据情况和