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 食品质量管理;第一节 质量管理 一、质量 1、质量的基本概念 质量：定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。;“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。 “质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。;广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。;时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。;相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。 ;质量特性： 是指产品所具有的满足用户特定（明确和隐含的）需要??，能体现产品使用价值的，有助于区分和识别产品的，可以描述或可以度量的基本属性。 质量观： 分为符合型质量观和用户型质量观两种观念。 ;传统：“符合性质量”； ——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。 现在：“适应性质量”； ——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。 ;2、产品质量的形成规律 朱兰质量螺旋模型（Juran quality spiral） 可进一步概括为3个管理环节，即质量计划、质量控制和质量改进。通常把这3个管理环节称为朱兰三部曲。 ;  朱兰 J. M. Juran （美国质量专家、TQM的倡导者）;;戴明质量圆环（Deming circle） Deming W E（1958）把关联产品质量的活动分为调查、设计、制造、销售4个环节，4个环节构成一个圆环，无始无终。把品质第一和品质责任感的观念不断贯彻其中，以此改善工艺和装备，提高产品品质，促进企业的进步和发展。 ;桑德霍姆质量循环模型（Sandholm quality circle） 瑞典质量管理学家桑德霍姆用另一种表述方式阐述产品质量的形成规律，提出质量循环图模式。 与朱兰质量螺旋相比，两者的基本组成要件极为相近，但桑德霍姆模型更强调企业内部的质量管理体系与外部环境的联系，特别是和原材料供应单位及用户的联系。 ;产品质量的形成过程—质量环;二、质量管理 1、质量管理的基本概念 质量管理：是“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。 ;质量方针与目标 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量目标：是根据质量方针制定的明确可行的具体指标 。;质量体系 是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 质量体系有两种形式：质量管理体系和质量保证体系。 质量管理体系是组织根据或参照ISO9004标准提供的指南所构建的，用于内部质量管理的质量体系； 质量保证体系则是供方为履行合同或贯彻法令向供方或第三方提供的证明材料。 ;质量策划 是指确定质量目标以及采用质量体系要素的活动。 质量策划包括收集、比较顾客的质量要求； 向管理层提出有关质量方针和质量目标的建议； 从质量和成本两方面评审产品设计、制定质量标准、确定质量控制的组织机构、程序、制度和方法； 制定审核原料供应商质量的制度和程序； 开展宣传教育和人员培训活动等工作内容。 ;质量控制 是为达到质量要求所采取的作业技术和方法。 “作业技术”包括专业技术和管理技术，是质量控制的主要手段和方法的总称。 “活动”是运用作业技术开展的有计划有组织的质量职能活动。;质量改进 是指为向本组织及其顾客提供更多的效益，在整个组织所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。 质量改进的程序是计划、组织、分析诊断、实施改进，即在组织内制订计划，发现潜在的或现存的质量问题，寻找改进机会，提出改进措施，提高活动的效益和效率。;质量保证 是指为了提供足够的信任表明有实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。 质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证两种类型。内部质量保证取信于本组织的管理层，外部质量保证取信于需方。 ;Strategic goals of business;质量文化 企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。;提高质量是企业的社会责任 传统：“质量是企业的生命”。 “生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 新的观念：“提高质量是企业的社会责任” 把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标