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客服年终总结13篇 客服年终总结篇1 工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。 做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得 自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力，我非常感谢自己的 工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊 天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜 欢的感觉真好。刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅 速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月之后，我开始懂得 了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢 懂了的和客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候，不 可以否定他们的工作和行为，这样很容易招致他们的抗拒情绪， 最好在适合的时候赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣子。 一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之 外，客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品，否 则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告终。最 理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的.时候，那 么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。 在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢 对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需 要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐更 为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生 生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。 所以，心态是作为一个最基本，同时也是最重要的一个素质。给 顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转 化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面 提高。 2,专业：对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样 才能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘 宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。 虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一 些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下 来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次 再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和 淘宝帮助中心找到的问题，或者可以找库房查证的问题，就尽量 当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在—领域，要让顾客 觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。 3,技巧：在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答 技巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直 入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进（例如顾客犹豫时，或 者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品），顾客确定购 买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连 带，不要惜字如金，避免被动接待。一些问题上需要避重就轻， 而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被 踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。 4,配合：做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。 顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清 楚（赠品啊，特殊需求等类），让库房打包时能心中有数。售前接 待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死（例 如关于快递），顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者 质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做 减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好 评率，动态评分过低。店内产品数量众多，经常做活动，发现有 产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的‘地方，要及时 通知美工部门修正。 5：,展望：进入公司3年，经历了 20__年的高速发展期，也 经历了 20_年的低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里, 我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。 曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能保否”的感慨，但是，20年 内公司的发展让我觉得很欣喜。首先，—重新拿回，挽回了不少 老顾客。—经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力（不是 指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应），另外若干年的苦心经 营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的； 其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液（赶 得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响 淘宝排名了），仅凭—一个单品，就为店铺下半年带来了不少的 二次多次下单的忠实顾客；另外，公司也于今年正式推出了自己 的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产 品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网 购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养和08 年-至今的杂乱发展时期，低价但低质已经不能满足需求，当前网 购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的 要求。未来几年内的