交通银行零售业务客户满意度影响因素实证分析.docxVIP

河北金融学院2018届本科毕业论文 PAGE 17 PAGE III 毕业论文中文摘要 交通银行零售业务客户满意度影响因素实证分析 摘要： 在当前国内人民币业务面临全面开放的形势下，在外资银行、国内银行在零售银行业务市场上的竞争日渐激烈的形势下，本文选取交通银行零售业务为研究对象，重点研究交通银行零售业务的核心竞争力，从而找到提升交通银行零售业务核心竞争力的对策与建议，真正树立以市场为主导，以客户为中心，以效益为目标的经营理念。本文的研究目的就在于通过对交通银行零售业务核心竞争力的研究，为全国商业银行提升零售业务核心竞争力提供参考，为我国商业银行同外资商业银行在零售业务领域的竞争助力。 关键词：交通银行 零售业务 客户满意度 影响因素 实证研究 毕业论文外文摘要 Title An empirical analysis of the determinants of customer satisfaction in Bank of communications retail business Abstract Under the situation of the domestic RMB business facing full opening, in the situation that foreign banks and domestic banks are becoming more and more competitive in the retail banking market, this paper chooses the retail business of Bank of communications as the research object, focusing on the core competitiveness of the retail business of Traffic Bank, Therefore, we can find the countermeasures and suggestions to enhance the core competitiveness of the banks retail business, and set up the business philosophy of market-oriented, customer-centric and efficiency. The purpose of this paper is to provide reference for the national Commercial Bank to promote the core competitiveness of retail business by studying the core competitiveness of the banks retail business, and to help the competition of commercial banks and foreign commercial banks in the retail business field. Keywords: Bank of Communications retail business customer satisfaction factor empirical research 目 录 TOC \o 1-3 \h 1、绪论 1 1.1研究背景和意义 1 1.2国内外研究现状 2 2、客户满意度相关概念 3 2.1客户满意度的概念及内容 3 2.2客户满意度的相关理论 3 3、交通银行零售业务客户满意度的实证研究 5 3.1交通银行零售业务发展现状 5 3.2研究假设 6 3.3问卷设计与调查 7 3.3.1问卷设计原则 7 3.3.2问卷设计 8 3.3.3问卷调查 8 3.4问卷的信度与效度分析 9 3.4.1问卷的信度分析 9 3.4.2问卷的效度分析 9 3.5样本个人特征描述性统计分析 9 3.6相关性分析 9 3.7回归分析 10 3.8实证小结 10 4、结论与建议 11 4.1结论 11 4.2建议 11 结论 11 参 考 文 献 13 致 谢 15 附录 16 PAGE 6 1、绪论 1.1研究背景和研究意义 经济的发展必然会带动居民个人或者家庭的财富飞速增长，个体或者小型化的金融服