儿科应当怎样做好医患沟通课件.pptxVIP

儿科应当怎样做好医患沟通 1 n 儿科是医疗纠纷的高发科室，怎样做好 医患沟通，使得医患关系融洽，我们做 了一些反思。历次纠纷，有一半以上的 投诉是服务态度生硬，医生解释不到位 造成的，还有一些是态度不好，解释不 耐心，患儿家属不知道病情，不知道检 查，不知道用药及医疗费用等 2 n 虽然医院建立了医患沟通质量管理体 系，但有个别医生做了医患沟通，但还 是有家属投诉。这是解释不到位造成的。 故应制定医患沟通的主要内容，即医务 人员应当向家属介绍小孩疾病的诊断情 况，主要治疗手段，重要检查的目的及 结果，患儿病情及预后，某些治疗可能 引起的严重后果，药物副反应，医药费 用等，并听取家属的意见和建议，回答 家属想要了解的问题，加深对医学技术 局限性，风险的认识。 3 第一 对普通疾病患者，主治医师在床旁查 房时就将病情、预后、治疗方案详细地 与患者家属进行沟通 科室明确医患沟通的三个层面： 4 第二 对疑难、危重患者，由患者所在医疗 小组(主治医师、住院医师和责任护士) 直接与家属进行正式沟通 科室明确医患沟通的三个层面： 5 n 第三 n 对患有“肺炎” 、“哮喘” 、“轮状病毒 肠炎”等多发病常见病的患者，科主任、 护士长及相关医生护士一起召集病儿家 属开会，集中沟通。让患者家属对医疗， 服务和物价都能清楚了解，如果患者家 属对物价不满意，可向护士长反映，由 护士长统一解释。如果对医疗诊治方面 有疑虑，可向科主任反映，由科主任做 科室明确医患沟通的三个层面： 解释和说服。 6 n 一个要求 n 两个技巧 n 三个掌握 n 四个留意 n 五个避免 n 六种方式 科室还总结出六种沟通方式 7 n 诚信 n 尊重 n 同情 n 耐心 一个要求： 8 n 倾听，请多听家属说几句；介绍，请多 对家属说几句。儿科服务的对象是特殊 群体，有一个现象是，患儿家属总想把 小孩生病的所有症状都告诉医生，这样 才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的 话，所以，医务人员应当站在患儿家属 的角度，认真听取他们对小孩的病情介 绍，并不时点点头，插上一两句话，表 示在认真倾听，待家长说完后尽可能多 地向患者家长介绍小孩的病因、发展、 预后等，使他们对疾病的诊治做到心中 两个技巧 有数。 9 n 掌握病人的病情，治疗情况和检查结 果，医疗费用情况，掌握患者及家属的 社会心理因素。 三个掌握 10 n 留意沟通对象的受教育程度及对沟通 的感受；留意沟通对象对疾病的认知程 度和对交流的期望值；留意自己的情绪 反应，学会自我控制；留意沟通对象的 情绪状态。 四个留意 11 n 避免强求沟通对象接受事实；避免使 用易刺激对方情绪的语气和语言；避免 过多使用对方不易听懂的专业词汇；避 免刻意改变对方的观点；避免压抑对方 的情绪。 五个避免 12 n 预防为主的针对性沟通； n 交换对象沟通； n 集体沟通； n 书面沟通； n 协调统一沟通； n 实物对照沟通。 六种方式 13 n 在医疗活动过程中，主动发现可能出 现问题的苗头，把这类家属作为沟通的 重点对象，与家属预约后根据具体要求 有针对性地沟通，例如在晨间交班中， 除交接医疗工作外，还要把当天值班中 发现的家属不满意的苗头，作为常规内 容进行交班，使下一班医护人员有的放 失地做好沟通工作。 预防为主的针对性沟通 14 n 在医生与家属沟通困难时，另换一位 医生或主任与患者沟通，当医生不能与 某位患者家属沟通时，换一位知识层面 高一点的家属沟通，让这位家属去说服 其它家属 交换对象沟通 15 n 对患有同样疾病较多的患者，科室便 召集家属，以举办培训班的形式进行沟 通，讲解疾病的起因，治疗及预防知识。 这种沟通，不但节约时间，还可促进患 者间的相互理解，使患者成为义务宣传 员，减少医务人员的工作压力。 集体沟通 16 n 为弥补语言沟通的不足，按医院要求， 对一些常见问题，如患者喂养护理知识 等编成小手册，发给家属，还可把教科 书拿给家属看，或指导家属可以上网查 询 书面沟通 17 n 当下级医生对某些疾病的解释拿不准 时，先请示上级医师，然后按照统一的 意见进行沟通。对诊断尚不明确或疾病 恶化时，在沟通时，医护人员要进行内 部讨论，统一认识后再由上级医师与家 属沟通。 协调统一沟通 18 n 某些疾病口头和书面沟通都困难，辅 之以实物或影视治疗沟通。问题在沟通 时解决。 实物对照沟通： 19 n 通过实践，我们逐渐形成了一项共识， 在成功的沟通交流中，患者家属需要的 不仅是医学知识，更多的是需要医院的 人性化关怀。因此在每一个医疗