马狮百货客户关系管理案例分析课件.pptxVIP

马狮百货 案例 分析 学习案例 所得 启示 针对问题 提出 措施 主讲内容 简介 马狮百货集团 (MarksSpencer) 是英国最大且盈利 能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算， 会 敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多如 利润。马狮百货在世界各地有2400多家连锁店，“圣 米高”牌子货品在30多个国家出售，出口货品数量在英 国零售商中居首位。 《今日管理》 (Management Today) 的总编罗伯特·海勒 (Robert Hellen) 曾评论说： “从 没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都 心悦诚服。在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米 高’如此家喻户晓，备受推崇。”这句话正是对马狮查关 系营销上取得成功的一个生动写照。 早在上世纪30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主， 马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”,而是一些他 们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其完慢是为 为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。马狮认 为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而 当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立起自己 的设计队伍，与供应商密切配合， 一起设计或重新设计各 种产品。为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行 依规格采购方法，即先把要求的标准详细订下来，然后让 制造商一—依循制造。由于马狮能够严格坚持这种依规格 采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。 简述 马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人 人力所能及的货品，要让顾客因购买了物有所值”甚至是 “物超所值”的货品而感到满意。因而马狮实行的是以顾 客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为 此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和好发，而不 是广告宜传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成 本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企 业的经营成本。 此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾容 对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款这 样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信 赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。 简述 与供应商的关系上，马狮尽可能地为其提供帮助。如 果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其 节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品 最 质的投入。这样一来，在货品价格不变的情况下，使得零 售商提高产品标准的要求与供应商实际提高产品品质取得 了一致，最终形成顾客获得“物超所值”的货品，增加了 顾客满意度和企业货品对顾客的吸引力。同时，货品品质 提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进一步密切了 合作关系。从马狮与其供应商的合作时间上便可知这是一 种何等重要和稳定的关系。与马狮最早建立合作关系的供 应商时间超过100 年，供应马狮货品超过50 年的供应 商也有60 家以上，超过30年的则不少于100 .家。 简述 在与内部员工的关系上，马狮向来 把员工作为最重要的资产，同时也深信，这 些资产是成功压倒竞争对手的关键因素，因 此，马狮把建立与员工的相互信赖关系，激 发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任 务。在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的 员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每 个员工提供平等优厚的福利待遇，并且实做 到真心关怀每一个员工。 简述 简述 马狮的一位高级负责人曾说： “我们关心我们的员工， 不只是提供福利而已”。这句话概括了马狮为员工提供福 利所持的信念的精髓：关心员工是目标，福利和其他措施 都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际 关系，而不是以物质打动他们。这种关心通过各级经理、 人事经理和高组管理人员真心实意的关怀而得到体现。例 如， 一位员工的父亲突然在美国去世，第二天公司已代他 安排好赴美的机票，并送给他足够的费用； 一个未婚的营 业员生下了一个孩子，她同时要照顾母亲，为此，她两年 未能上班，公司却一直发薪给她。 马狮把这种细致关心员工化成是公司的哲学思想，而 不因管理层的更替有所变化，由全体管理层人员专心致志 地持久奉行。这种对员工真实细致的关心必然导致员工对 工作的关心和热情，使得马狮得以实现全面而彻底的品质 保证制度，而这正是马狮与顾客建立长期稳固信任关系的 基石。 与客户关系问题分析 上世纪30年代，马狮主要顾客是 劳动阶层，马狮认为顾客真正的需要 不是零售服务，是一些他们有能力购 买且品质优越的货品，而当时这样的货 品在市场上并不存在。 在这种市场背景下，马狮要 采怎样的措施