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酒店管理制度大全 酒店管理制度规则是员工一定是员工一定恪守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特拟订此制度。 1、诚实，是员工一定恪守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事一定恪守的行为准则。 2、同事之间团结协作、相互尊敬、相互体谅是搞好全部工作的基础。 3、以工作为重，准时、按质、按量达成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员一定依照的行为准则。 一、考勤制度: 1.准时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早走。每位员工每个月带薪休假一天，其余工作日歇息由部门经理安排。 2.事假一定提早一天通知部门，说明原由，经部门赞同后方可休假。 3.病假须持医院证明，经赞同后方可休假。 4.禁止私自接班，接班一定有申请人、接班人、经理署名赞同。 5.禁止代人告假。聚体值班接班状况按值勤表履行 二、仪容仪表 1.上班一定按酒店规定一致着装，工服一定洁净、齐整。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要正直、得体。 3.禁止私自衣着或携带工服出门酒店。 三、劳动纪律 1.禁止携带个人物件到工作地区。(比如：提包、外衣) 2.禁止携带酒店物件出店。 3.禁止在酒店范围内粗言秽语，分布虚假或诋毁言论，影响酒店、客人或其余员工名誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职责。 5.上班时间禁止打个人电话，干与工作没关的事情。 6.严格依照规准时间换饭,除用餐时间外，不得在当值时期吃东西。 7.禁止在工作时间聚堆闲谈、会客和私自领人观光酒店。 8.上班时间内禁止收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.禁止在公共场所高声吵闹、打闹、追赶、玩耍。 四、工作方面： 1.当班时期要认真认真，各样营业表格禁止出现错误。 2.不得与客人发生争吵，出现问题实时报告部门经理与当领班，由其办理。 3.听从领导的工作安排，保质保量达成各项工作。 4.服务招待工作中坚持站立、浅笑、敬语、文明服务，使来宾感觉和蔼。 5.踊跃参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自己素质和业务水平。 6.工作中严格依照各项服务规程、标准进行服务。 7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 8.自觉爱惜养护各项设备设备。 9.工作中要注意相互配合、理解、交流，禁止出现推诿现象。 禁止出现打斗、吵嘴等违纪行为。 禁止出现因人为要素造成的投诉及其余工作问题。 工作中要有踊跃优异的工作态度。 前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看 自己的酒店管理团队中的地点。作为前厅部经理，你被给予必定的管理职责，同时，也被授与相应的管理权限。这些就是你参加管理、个人发展和在管理队伍中遇到限制的领域。只管这是对管理队伍一个简单化的总的见解，但它的确会帮助你理清思路。此时，你还需要反省一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要重申的观点就是员工激励。发现怎样激励你的每一个手下，是你作为管理者的面对的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需乞降目标是管理者的一项艰巨的任务，但倒是值得去达成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个 性的和睦性。赐予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作简单得多，假如能够做好培训的计划、履行和追踪，员工在工作中犯错的时机就会被减少到最低程序。员工总会有一些特别的有关排班方面的要求以及其余一些与工作有关的恳求，你应该尽量地予以知足。 酒店前厅部怎样办理客人投诉 1、接受投诉：(1)应保持沉着，若有必需和可能，将投诉的客人请到妥当地址，免得影响其余客人；(2)用真挚、友善、谦恭的态度耐心聆听客人的问题；(3)聆听中不得表现出讨厌或愤慨情绪；(4)不赞同打断客人的陈说；(5)绝不赞同与客人争论或责备客人，而是让客人情绪赶快停息；(6)禁止使用可是、但是、但是等转折性词汇与客人谈话，免得激怒客人或许让客人感觉酒店缺少诚心； (7)用平和的语气告诉客人，他的投诉是完好正确的，以使客人感觉受尊敬；(8)要认可和理解客人的感情，尽量表现出对客人的怜悯；(9)待客人讲完后，第一向客人致歉，说明会立刻办理。 2、办理投诉：(1)向有关人员认识事情经过及原由，不可以偏听一面之词；(2)如属酒店方面工作失误，要恳切地向客人致歉并认可错误，表示必定会改良，给客人必定的优惠予以填补过错；(3)尽是使办理结果令客人满意，甚至是预料之外，给客人一个欣喜；(4)关于自己权限内不可以解决的客人投诉，先向客人致歉，感 谢客人的投诉，并立刻逐级报告；(5)将办理结果通知客人；；(6)征采客人对投诉办理的建议；(7)再次向客人致歉。 3、记录投诉：(1)将投诉客人的姓名、房号、花费地址、单位名称、联系方式、 投诉时间、投诉事由和办理结果记录在一