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精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 服务质量管理职位说明书 职位编码： 职位标识： 职位名称：服务质量管理 所属单位： 部 门：质量服务监督部 所属职类职种： 工作地点： 职位设立日期： 职位目的： 统筹管理全省服务体系的设计和运行，执行全省服务质量监督与考核，推动公司服务质量规范的落实与提升。并承担对全省综合管理的督办，促进各项管理工作的落实。 工作关系： 直接上级： 质量服务监督部经理 同 僚：综合体系管理 直接下属： 主要职责： 重要性 应负职责 衡量标准 1 服务体系策划。根据公司组织结构和生产服务过程，策划全省服务体系，建立全省统一的服务标准与服务质量考核办法。并及时修订和完善。 工作规范 2 服务质量分析。组织召开每月的公司服务质量分析会，分析原因，提高服务质量。 会议材料质量 3 组织全省服务质量的考核检查。根据《服务质量考核办法》定期或不定期地对全省各市分公司的服务质量进行检查与考核，并通报考核结果，并检查各地市分公司服务体系运行情况。 检查、考核结果 4 协调处理重大用户投诉。负责处理跨地区、跨部门的重大用户投诉，与相关部门协调与沟通。 投诉解决情况 5 组织服务类的各项培训。组织一线服务人员培训、准备培训教材。 手续完备、培训效果评估 6 督办催办 根据督办工作职责，制定工作流程及考核办法，督促工作完成。并及时检查有关部门和人员任务完成情况，及时通报每月督办情况。 工作规范 通报及时 7 协调与沟通。负责处理各部门、各市分公司需要协调、督办的事项，共同寻求克服困难的途径和方法，做好各方面的协调与沟通工作。 组织团队和谐 任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。） 适应年龄 25岁以上 适应性别 男 女 所 需 学 历 高中 所 需 职 称 初级 适应 专 业 企业管理专业 中专(职高) 中级 大学专科 高级 √ 大学本科 硕士以上 任 职 资 格 熟悉本公司各项通信业务生产与服务全过程，具有两年以上服务管理工作经验，有较好的理论知识，有一定的服务设计、策划能力，关心和了解电信市场新业务的发展。 素 质 要 求 文字组织能力　逻辑思维能力　综合协调能力　计算机操作能力 所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目） 岗前培训 业务知识培训 在岗培训 服务管理培训、营销学课程 职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。） 编制：（本职位说明书编写信息。） 编写: 曹　磊 批准： 审核：许理松 编制日期：2004-03-29 精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 服务中心售后服务员岗位说明书 岗位编号： 岗位名称 服务中心售后服务员 所属部门 市场部 直接上级 服务中心主任 直接下属 无 编写日期 2003年2月 编写部门 工作目的 为了不断提升公司服务质量水平，促进公司业务的全面发展，在公司发展战略和相关规章制度的指引下，主要直接从事售后服务工作，配合服务中心主任工作，完成集团公司下达的工作目标。 工作职责 1.在上级领导的安排下，直接从事公司售出设备的售后服务工作,具体服务范围如下: 设备在生产过程中因本身质量原因（如设计原因、制造原因、外购配套件质量原因等）或用户使用不当的原因等造成设备出现故障而产生维修工作。 因订货合同的要求,需要对售出设备进行指导安装、调试工作。 公司规定的对部分售出设备（如制粒机、膨化机、喷涂机等）必须进行的设备调试工作。 在服务中心主任的安排下，负责对公司大客户进行定期的走访，及时了解设备使用情况及客户的反馈信息，对设备存在的问题及时进行维修处理。 工作时间百分比：70% 2．协助上级领导做好服务信息收集、整理、汇总工作。 负责处理服务中心服务热线电话内容，包括记载及分析电话内容信息，对需要进行派人服务的信息及时向直接上级汇报。 对每一次服务工作内容进行详细记载备案。每一次服务工作均需填写服务反馈表，由服务人员详细填写服务内容，由客户签写服务意见。 对每一次设备故障原因进行分析，是设备本身质量原因（如设计原因、制造原因、外购配套件质量原因等）的，及时填写质量呈报表汇总到直接上级。 协助服务中心主任做好服务汇总表的编排、统计、分析工作。 工作时间百分比：30% 工作权限 1．在服务中心主任授权下，根据公司有关规定，对用户超出保质期后的配件及服务收取相关费用 重要工作联系 服务中心主任 服务中心主任 售后服务人员 售后服务人员