第五讲-电话礼仪课件.pptxVIP

电话礼仪 2o23/1o/18 1 电话礼仪培训是针对企业销售人员，办 公室工作人员，客服人员等特别指定的礼 仪提升培训。电话礼仪培训课程主要从个 人行为举止礼仪及接打电话语言运用，交 际礼仪等方面开展培训。 2o23/1o/18 2 个人职业能力提升 有效沟通技巧 电话礼仪培训课程提纲 个人仪容仪表礼仪 个人职业形象塑造 个人职业素质提升 个人行为举止礼仪 个人职业道德培养 个人职业意识提升 电话客户异议处理 接打手机礼仪 打电话礼仪培训 代接电话礼仪培训 电话礼貌用语 2o23/1o/18 3 电话礼仪培训内容 (PPT讲解) 2o23/1o/18 4 公司中电 话承担一 个内外联 系工作的 第一线角 色，直接 影响客户 满意度！ 他可以听出你的表情、心态、情绪 …… 电话礼仪培训的必要性 2o23/1o/18 5 成功电话沟通 言词 检查通话表现 做好通话准备 2o23/1o/18 6 电话交流第一印象 u第一印象至关重要，且很难改变。 u问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样 重要。 u拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好， ……部 门，我能帮您的忙吗？ ” 2023/10/18 7 面带微笑，会让 人感觉到你的声 音自然，轻快悦 耳，相反就有一 种凝重的感觉。 电话礼仪-面部表情 2023/10/18 8 面带笑容的同时， 要保持姿势端正， 声音也就清晰明 朗，不然就会有 一种不认真、漫 不经心的感觉 电话礼仪-坐立姿势 2023/10/18 9 声量最好较普通聊天稍大，但也不 能太大，以免让对方觉得刺耳，只 要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温 和的口气说话，否则别人就会认为 我们不耐烦，不愿意热心服务。 电话礼仪-语气声量 2023/10/18 10 电话礼仪-讲究效率 不管打电话或听电话， 要牢记“5W1H”的技巧： 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备 “5W1H”的技巧： WHERE：什么地点 HOW：如何进行 WHY：为什么 2023/10/18 11 电话礼仪-热心对待 即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答 如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不 起，您打错了，我们是 ……部门”。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。 如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了 ” 无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属 于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。 挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻 轻放下电话。 2023/10/18 12 当接听电话时 就代表着公司的形象 2023/10/18 13 接听电话的职业化形象 礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话， 声音里透出微笑。 2023/10/18 14 电话礼仪-注意时间 尽量在最短的时间内接听电话 ，一般铃响三声内要接起，如 有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让 您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长 ，否则电话长时间占线，也就 失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行 面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事 ，如果你当时有急 事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解 决， ……分钟后再拨给您。 ” 2023/10/18 15 “ 说话时鼻音过重或用力喊叫 “ 使用否定式的语句， 如“不，他不在。 ” “我不知道” “ 突兀地打断客人的话 “ 未等客人说完已挂断电话 接听电话的不良习惯 2023/10/18 16 电话礼仪-代接电话 “ 转电话： 务必告知对方 “请稍等，我帮您转到……” “ 留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需 重复留言内容以保证准确无误 2023/10/18 17 挂电话的礼仪 把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话 挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？ ” “谢谢您的来电。 ” …… 2023/10/18 18 电话常用语 “ 您好！ XX 部。 “ 请稍等，我帮您把电话转过去。 “ 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 “ 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？ “ 请找一下王先生。 “ 好的，您是 …公司的