课件-西南科技大学网络教育学院.PPT-全文可读.pptx

第6章 政府服务电子政务案例 现代政府改革与发展的目标之一： 提供高效 、快捷 、 高水平 、低成本的服务。 --各国政府政府管理永久性课题 -- 电子政务的根本目的 -- 电子政务的本质意义 ***广义上讲 ， 政府对公众与企业的一切活动都是政 府服务； 本章所讲的两个案例偏重直接为市民生活提 供的报务。 西南科技大学网络教育 1 呼叫中心（ call center ）： 即综合应用计算机技术 、 网络技术和电话通信技术 ， 向公 众或客户提供自动语音应答服务和人工接听服务的信息系统 。 呼 叫中心的功能既包括查询和咨询服务 、业务受理服务 、 服务质量 投诉和处理以及信息发布等全方位的服务功能 ， 还包括内部使用 的服务分类统计和分析 ， 服务质量监控和考核等功能 。 呼叫中心 具有操作简单 、 方便快捷 、 功能集成等优点 ， 在国外的企业与政 府机构已有较广泛的应用 。 建立呼叫中心意义 : 方便政府信息咨询 获得政府支持 改进信访工作 不稳定事件“减压阀 ” 6. 1 上海徐汇区市民咨询呼叫中心 西南科技大学网络教育 2 6 . 1 . 1徐汇概况 上海经济 、 交通 、科技等各方面较为发达的一个大区 上海市“创新型科技密集区 ”建设全面启动 6 . 1 .2案例背景 1996年提出国民经济和社会信息化建设的战略目标， 正式启动信息化基础设施建设和部分应用 近期电子政务建设和政府职能转变内容： “加快开发公共信息资源 ， 以资源共享 、信息公用、 统一管理 、分级维护为基础 ， 构筑统一 的公共网络平 台 ， 开发专业信息服务资源 ， 充分发挥信息技术和资 源的应用效能 ” 对呼叫中心的认识： 体现“为民 、便民 、利民 ”宗旨 提升政府报务能力 ， 提高政府服务效率 西南科技大学网络教育 3 6 . 1 .3系统特点 系统特点： 是一个集成电话（语音） 服务 、计算机技术 、 网络 技术 、数据库技术和信息处理技术的综合系统 对电话 、 电子邮件 、传真 、信件等多种输入进行鉴 别分类 、跟踪处理 、分析反馈 、 统计归档 ， 处理结果 网上发布 、且提供多方式查询 运行特点： 分布坐席 — 各部门不集中到一起 ， 自动转接相关呼叫 分布管理 — 各部门各自负责相应的呼叫处理 、信息管理 统一报表 — 向区领导与部门负责人报送 多渠道访问方式 — 语音 、传真 、 网络等 文本语音转换TTS — Text to Speech 西南科技大学网络教育 4 阿尔卡特 Elite CIC 4300PBX Server Voice Recording Server 市民用户 1 ISDN PRIE1 Trunk 西南科技大学网络教育 系统结构示意图 区政府数据库 Sybase Server 5 上海徐汇区CIC Custom Service Center 劳动局 Pouter Ethernet 教育局 Pout Ethernetr EIC Database Server MS Exchage Server Analog Tie Lines Web Server 现有办 公电话 Router 6 . 1 .4系统功能 （ 1） 语音自动应答（ IVR） 语音自动应答支持语音播放 、按键提取 、 自动应答、 实时打断 、任意抢拨 、语音信箱 、读音录制 、TTS语 音合成等功能； 此外还具有坐席辅导呼叫者进行IVR 操作 、 智能语音菜单选择等功能。 相关部门如下 : 技术监督局 教育局 劳动局 民防救护 司法局 招商中心 6 西南科技大学网络教育 （ 2） 坐席端应用 支持远程坐席和互联网电话（VoIP） 支持软电话 — 接续功能 支持屏幕弹出（Screen Pop ）--用户信息 支持队列监控 支持用户资料显示 — 相关信息 支持IVR流程跟踪 （ 3） 网上服务 网上聊天 、 网上回话 、语音双向呼叫 、 网页双向共 享 、 网页白板共享 西南科技大学网络教育 7 （4） TTS语音播放 支持IVR流程动态构建 支持IVR流程数据动态 支持语音动态播放 （ 5） 传真 给用户发送相关资料 （ 6） 留言回复处理 处理坐席过紧状况 （ 7） 报表统计 为改进政府工作和呼叫中心工作提供依据 6 . 1 .5应用效果 962345 ， 有事来找政府 快速 “通天 ” 的途径 为民排忧解难办实事的方便之门 政府深入群众的有效方法 6 . 1 .6展望 — 扩展： 电子邮件 、短信息 、WAP服务 、 网 上视频 、无线坐席 8 西南科技大学网络教育 6.2 北京市民卡工程案例 IC卡--信息