语音售后服务（上）.pptx

网络客户服务模块五 呼叫中心 目 录认识呼叫中心01语音推销服务02语音售后服务03 语音售后服务03 知识目标能力目标熟悉服务礼仪的作用了解语音售后服务的礼仪规范掌握语音售后服务的流程注重语音售后服务的细节 3.1 语音售后服务礼仪一、服务礼仪的作用更好地满足客户的需要树立良好的店铺形象规范服务行为，提高服务质量塑造语音服务人员的职业素养服务礼仪的作用服务礼仪在客户服务中发挥着十分重要的作用，它更好地满足了客户的需求，提高了服务质量，树立了店铺形象，塑造了语音服务人员的职业素养 3.1 语音售后服务礼仪二、语音售后服务礼仪规范顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒并告知客户自己的姓名1）您好，这里是XX淘宝店铺2）让您久等了，我是XX淘宝店铺的语音客服XX1）电话铃响3声之内接起2）在电话机旁准备好记录用的纸笔3）接电话时，不使用“喂”回答4）音量适度，不要过高5）告知客户自己的姓名2.确认对方1）X先生，您好！1）必须对客户进行确认3.听取对方来电用意1）好的2）清楚3）明白1）必要时应进行记录2）谈话时不要离题4.进行确认1）请您再重复一遍1）确认客户来电的主要原因5.结束语1）请放心……2）谢谢3）祝您生活愉快，再见！/6.放回电话听筒/等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接电话礼仪当客户来电时，语音客服需要掌握的接电话顺序及礼仪用语如表所示 3.1 语音售后服务礼仪二、语音售后服务礼仪规范顺序基本用语注意事项1.准备/1）确认拨打电话对方的姓名、电话号码2）准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等3）明确通话所要达到的目的2.问候、告知客户自己的姓名您好！我是XX淘宝店铺的语音客服XX1）一定要报出自己的姓名2）讲话时要有礼貌3.确认电话对象1）请问是XX先生吗？2）麻烦您，我要找XX先生1）必须要确认电话的对方2）如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容今天打电话是想向您了解一下关于XX产品的使用感受1）应先将想要说的结果告诉对方2）如是比较复杂的事情，请对方做记录3）对时间、地点、数字等进行准确的传达4）说完后可总结所说内容的要点5.结束语1）谢谢2）麻烦您了3）那就拜托您了语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒/等对方放下电话后再轻轻放回电话机上拨打电话的礼仪当语音客服主动联系客户的时候，需要掌握的拨打电话顺序及礼仪用语如表所示 3.2 语音售后服务技巧一、明确语音售后服务的流程接通电话，主动问候1主动报出店铺的名称和自己的姓名2询问客户来电的原因和目的3复述通话内容，以便得到确认4详细记录通话内容，并提出拟办意见5与店铺相关人员联系解决客户问题6接听客户来电的流程：接通电话，主动问候；主动报出店铺的名称和自己的姓名；询问客户来电的原因和目的；复述通话内容，以便得到确认；详细记录通话内容，并提出拟办意见；与店铺相关人员联系解决客户问题 选择题？1.作为语音售后客服人员，下面的（ ）不是接听客户来电的流程A.接通电话，主动问候B.主动报出店铺的名称和自己的姓名C.询问客户来电的原因和目的D.询问客户年龄