酒店质量检查及考核方案.docxVIP

酒店质量检查及考核方案 为全面提高酒店的管理水平和服务质量，加强工作督导力度，人力资源部现制定酒店质量检查及考核方案如下： 一、 质检工作安排： 将质量检查工作确定为日常质检、每周质检、每月质检、不定期质检、专题质检，并明确时间、参加人员及检查内容等。各部门按要求督导相关人员参加，配合人力资源部的工作，质检工作安排表 1、日常质检： 1）、各部门日检： 各部门负责人每日所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化并建立台账。 各部门质检员（员工、领班、主管担任）每日例行对本部门管理及服务工作进行质检，通过班前班后会或交接班等方式进行传达和落实，预防、发现和及时解决各类问题。 2） 、酒店日常质检： 酒店日常质检由人力资源部质检人员负责，每天抽查 1-2 个部门，部门负责人、质检员负责陪同检查，人力资源部详细记录存 在问题，并下达《质检整改通知单》，整改部门在 24 小时内回执处理意见和在规定时间内完成整改。人力资源部将各部门质检问题列入《质检问题跟踪反馈记录考核表》并进行跟踪，每月汇总并纳入部门管理人员管理绩效考核。 2、每周质检： 人力资源部每周六上午 09:00 牵头组织各部门经理以上管理人员，分组对酒店各部门进行质检，质检发现问题和整改情况汇总并纳入部门管理人员管理绩效考核。 3、每月质检： 每月 11 日由监委会成员抽查酒店 1-2 个部门，对卫生、设施设备的维护与保养、经营管理运营标准化等进行督导和检查。质检发现问题和整改情况纳入部门管理人员管理绩效考核。 4、不定期质检： 由人力资源部牵头，不定期组织质检小组成员对酒店各部门进行质检，各质检员详细记录存在问题，由人力资源部下达《质检整改通知单》，跟踪和汇总整改情况并纳入部门管理人员管理绩效考核。 5、专题质检： 根据经营和管理的需要，酒店需要组织各项专题检查，如节能降耗、消防安全、设备的维护与保养、食品卫生安全等，包含但不限于重大接待的各项准备和接待工作的检查等。质检发现问题和整改情况汇总并纳入部门管理人员管理绩效考核。 二、质检具体操作细则： 质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。 1）、质量信息录入和档案管理制度：部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须建立《部门质检档案》。酒店不定期会对各个部门档案进行检查。 2）、人力资源部质检《质检问题跟踪反馈记录考核表》：人力资源部通过《质检问题跟踪反馈记录考核表》分别记录和跟进日检、周检、月检、会议纪要、MOD 发现问题、总经理重点检查项目等质检整改情况，分部门根据质检考核细则进行评估并上报执行总经理考核。 3）、大堂副理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于 150 位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文。所记录的大堂经理日报均要及时归档，每月出具《宾客意见反馈报告》抄送人力资源部。 4）、分析报告制度：人力资源部每周、每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成《质量分析周报》、《质量分析月报》。 5）、实行典型案例通报制度：每周三各部门将重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成《典型案例通报》通报各部门。 6）、质量分析会制度：每月第一个周三召开上月质量分析专题会。人力资源部将根据上月质检主题进行统计、分析，形成《质量分析月报》，并召开质量问题专题会，针对问题查找原因，并提出本月的质检重点和对各部门的质检要求。 三、质检考核细则： 人力资源部质检《质检问题跟踪反馈记录考核表》是汇总各部门每月质检情况和进行质检考核的重要依据，人力资源部分部门进行评估并上报执行总经理考核，质检扣分纳入部门管理绩效考核，具体考核标准如下： 1）、扣分标准： A、按照每个质检问题扣 0.05 分、未及时整改的质检问题（特殊原因除外）扣 0.1 分的标准计算质检扣分（不重复扣分）。 B、其中一线部门餐饮部、房务部质检扣分按总扣分的 50%计算（含分部）。