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第八章 现代企业质量管理
第八章 现代企业质量管理
第一节 质量管理概述
第二节 企业质量保证体系
第三节 质量管理常用数理统计分析方法
第四节 质量认证
●第一节 质量.○管理概述 ●
一、质量的概念
二、质量的重要性
三、质量管理的发展
四、全面质量管理
• 产品质量是指产品的使用价值,即产品满足使用要求所 具备的一切特性的总和。产品质量的。好坏,实质上反
映了满足用户需要的程度。而用户的需。要,则是确定质 质量标准的依据。
• 工作质量是指为保证和提高产品质量所做工作的完善程 度。它包括企业的生产工作、技术工作、组织工作和服 务工作的水平和效率。 工作质量一般难以定量,但它在 企业生产经营活动的全过程中最终将通过产品质量及经 济活动成果反映出来。
l狭义的质量是指产品质量;
l广义的质量包括产品质量和工作质量。
一、质量的概念
l质量的定义
Ø性能。指产品满足使用目的所具备的技术特性。 如尺寸、 强度、功率等。、
Ø寿命。指产品能够使用的年限。如灯泡的使用小时数、 轮胎的行驶里程数等。
Ø可靠性。指产品在规定的期限内和规定的使用条件下, 无故障地完成规定功能的能力大小或可能性。
Ø安全性。指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。 如防止伤害人员、防止污染环境等。
Ø经济性。指产品的制造成本与使用成本之和,即产品寿 命周期总费用的合理程度。使用成本是指产品出厂后, 在使用过程中所发生的费用,如产品的运转费用、 维修 保养费等。
一、质量的概念
产品的质量特性有五个方面:
l质量特性
服务的质量特性有六个方面:
l功能性——服务的效能和作用
l时间性——时间上满足需要的能力
l安全性——不受伤害和损失
l经济性——费用的合理程度
l舒适性——服务过程的舒适程度
l文明性——满足精神需要的程度
一、质量的概念
l质量特性
l质量标准
Ø质量标准就是对质量特性所作的统一规定。它。是产品 设计、生产、检、验以及产品质量认证的依据。
Ø按其颁布单位和使用范围不同,质量标准可分为国际标 准、 国家标准、 专业标准和企业标准等。
Ø我国的国家标准GB/T19000是等同采用ISO9000系列标准。
质量的概念
、
l质量职能
质量职能是指在形成产品质量过程中,为使产品达到一定 定的适用性和质量标准,各部门、,各环节应具有的功能
和应发挥的作用。它一般表现为与质量相联系的职责和 活动。企业中所有的部门都承担着一部分质量职能。
一、质量的概念
1、质量和顾客满意
提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意, 而顾客满意是全方位的 (如高质量、低成、本、交货期短等), 因此必须从系统
的角度来考虑质量问题, 通过不断完善系统, 确保企业持 续地向顾客提供满意的产品和服务, 以获得长期的发展。
● 二、 质量的重.○要性 .
二、质量量的重要性
(1)提高质量是企业生存和发展的保证
l 提高质量是企业在竞争中取胜的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高:市场占有率 ↑价格 ↑消耗 ↓成本 ↓ l 提高质量可以全面提高企业素质
(2)提高质量有利于员工的发展
l 员工的参与有利于提高工作质量, 以确保产品和/或服务质量能持 持续满足顾客需求, 促进企业发展;
l 企业的发展可提高员工的自豪感, 使员工的努力得到回报,并促 进员工的个人发展。
(3)以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求
2、质量和企业
(1)提高质量是保证社会安全、保障人民健、康安全的 必然要求。
(2)提高质量可以增加社会财富
(3)可以促进资源优化和合理利用,提高社会经济效益
(4)有利于环境保护,实现可持续发展。
对生产产品的企业进行质量监控的方式:
社会监督
政府监管
● 二、 质量的重.○要性 .
3、质量和社会
4、质量和效益
l在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30%
l劣质成本包括检验试验活动,废品、返工,返修和顾客投诉 诉处理等成本。
l系统持续地改进流程和管理系统, 可以在无须进一步投 资的情况下大幅提高企业的经济效益。
● 二、 质量的重.○要性 .
大致经历了以下三个阶段:
l质量检验阶段。20世纪初,泰罗首先把质量检验作为一 种专门的工序从加工制造中分离出来。这一阶段的特点是: 生产与检验逐步分离,设立专职检验环节,对完工的,成品 与半成品按照事先规定的质量标准进行分类,挑出不合格 品。但单纯依靠对产品的质量检验,只能起到事后把关的 作用, 而管理的作用十分薄弱。
●三、质量管理的发展○.
l统计质量控制阶段。由美国人休哈特根据数理统计 的理论设计的控制图应用于控制产品质量。结果, 产
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