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提高预约诊疗服务水平的实践与思考 近年来，上海交通大学附属第六人民医院的门诊价格由最初的单一医疗服务转变为集医疗、咨询、预约、教育和其他功能于一体的管理服务。在2011年的医院评估中，便民服务得到了高级评估专家的认可和赞扬。面对医院改革新情况, 如何充分调动团队人员积极性, 为公立医院配备一流硬件的同时, 匹配相适宜的软件服务, 是我们实践的努力方向。 1 方法 1.1 门急诊预约工作的开展情况 本院为上海市三级甲等综合性医院, 拥有42个临床医技科室, 病床1 650张;副高技术职称以上卫技专业人员315名;2010年门急诊量为237万人次。 2007年7月, 根据上海市卫生局要求, 本院门急诊部先后成立了“便民服务中心”、“检查预约中心”, 陆续建立了面向全国的预约挂号服务平台、分时段预约, 开展预约挂号号序管理、全国门诊预约服务平台与医院信息系统 (HIS) 对接等系列工作。本院专家门诊、普通门诊、专题门诊和特需门诊的预约工作全面展开, 预约途径包括电话预约、现场预约、诊间预约、病房预约和网上预约。全院所有科室、所有专家均开放大部分号源以供预约, 预约最长时间为6～8周。 为方便群众就医, 我们坚持医院“病人至上, 质量第一”的宗旨, 努力做到一是在病情允许的情况下, 尽量将多项检查安排在同一天, 减少患者往返次数。二是优化预约流程, 实行分时段预约, 使住院需手术的患者核磁共振成像 (MRI) 、电子计算机X射线断层扫描技术 (CT) 增强检查基本能在当天完成, 缩短了术前等待时间;非手术科室的患者也能在24h内完成, 门诊患者一般能在3～4d内完成检查。三是优化患者的检查秩序, 使检查的人流更有序化, 提高了患者的满意度, 提高了后勤接送的效率, 节约了医院的运行成本;减轻了检查科室的负担, 提高了工作效率, 也方便科室查询患者所做的各种检查。 截至2011年4月, 已完成门急诊预约检查140 302人次, 病房预约检查144 857人次;此外, 2010年门诊就诊预约总量超过28万人次, 其中门诊就诊预约数量稳步增长 (图1) , 达到32 637人次, 预约数量同门急诊总量的比值达到16.34%, 同2010年1月相比增长显著。预约率由最初的5.01%增长至目前的16.25%, 其中, 专家门诊预约占预约总量的65.54%, 预约中心和诊间预约占预约总量的 81%。 1.2 门急诊部提供了便捷的自助服务 本院门急诊部在优化完善就诊流程中, 充分利用信息化技术, 引进多媒体自助服务, 患者只需将医保卡、就诊卡、学籍卡轻轻一刷, 便自助完成预检、挂号、取报告等服务, 和传统的窗口排队相比, 等候时间大大缩短。同时, 门急诊部增加了服务设备数量, 由最初门诊大厅仅有1台, 扩展成门 (急) 诊16台, 充分满足患者的自助需求。自助服务的实施不仅方便病人, 还一定程度缓解了窗口服务压力, 自助挂号量由最初的5人次/日迅速上升至目前的1 700人次/日。同时, 多年实施的人工收发检验报告的落后面貌被化验报告随取随打印替代, 甚至患者可不出家门, 输入个人医保信息即可网上查询相关检查报告。 1.3 医院领导领导 针对本院近五年来门急诊就诊人数以11%、出院患者以15%逐年递增, 医生平均接诊时间相对减少, 市民迫切需要了解相关医学保健知识, 渴望和专家面对面咨询的热点问题, 2008年12月, 医院党政班子决策加强全院健康教育管理工作, 延伸医疗保健服务功能。由医院党委书记担任顾问, 分管门急诊工作的副院长负责领导, 门急诊部为主管科室, 宣传科、社会医疗发展部为协办部门。宣教平台定名为“六院健康大讲坛”同时由门急诊部、宣传科等部门人员兼职并成立“健康教育管理办公室”, 每月制定健康宣教计划, 对全院健康教育工作实行归口管理。 1.3.1 年度协议和月度协议 通过在公共场所设置系列宣传展板, 医院网站、院报定期发布讲座咨询信息以及通过社区居委会通知居民听课等方式有序组织讲座听众。 1.3.2 成立一个由科学家和教师组成的特殊讲座小组 依靠医院齐全的学科和雄厚的专家团队, 由优秀的学科带头人和专家为民众进行义务健康讲座、专科咨询、多学科联合咨询活动。 1.3.3 健康大讲演进路数 由最初仅能容纳40人的小教室, 发展成可分别容纳100人和30人的两间专用教室, 电化设备一应俱全。备案宣教课件已达139件。 截至2011年3月, 六院健康大讲坛共组织专家深入本市181个社区, 开展讲座、咨询879次, 到场市民约26 860人次;应邀至周边省市10家合作医院开展讲座、咨询141次, 到场市民约6 000余人次。 1.3.4 职工德育档案考核 专家踊跃报名参加公益活动, 本院精神文明办公室已将参加健康宣教公益活动记录于“职工医德