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全程有声护理在内科的应用 1 发现和发现问题 近年来，医疗纠纷呈显著上升趋势，主要原因有：医疗界的“对立”、信息的不平等、患者保护意识的增加、医疗证据的倒置、《基本法》的实施、一些媒体的“不公平”干预等因素。在临床实践中, 护士与患者接触最密切, 大部分治疗与护理都是由护士来完成, 护患之间很容易发生纠纷, 引发投诉。中国医师协会对各种医疗纠纷的原因进行分析发现:因为医生的技术原因引起的不到20%, 而80%的起因是源于医生的服务态度, 沟通不良和医德医风。从近几年我院医务科安全办资料中发现:因为医疗事故引发的投诉仅占5%, 而因为沟通不良引发的投诉却占了76%, 沟通不良成为了医患纠纷的主要因素。鉴于此, 作为护理管理者, 探索融洽护患关系, 提高病人满意度的一种工作模式是需要解决和思考的问题。我们对2009年的患者满意度调查表进行了分析, 两个发现引起了我们的注意:一是:凡多次被病人提名表扬的护士除了在日常工作中认真负责, 积极向上, 富有耐心与爱心外, 她们有一个共同的特点:“爱说”。二是:影响患者满意度的扣分条目主要集中在:“你知道你的治疗方案吗?”“当你做治疗检查时医护人员给你讲解理由和注意事项了吗?”“护士发药时会给你讲解相关知识吗?”等健康教育相关项目, 这和引发投诉的主要原因:沟通不良是一致的。基于此, 从2010年2月起, 我院在内科开展了“全程有声护理”工作模式。实施1年来, 取得了明显的效果, 现汇报如下: 2 执行方法 2.1 方案的实施—实施前准备: ①护士长们统一认识:“全程有声护理”模式的实施及过程控制中, 护士长们起着至关重要的作用, 关系到方案的执行力、执行的质量等。因此护士长对该方案必须持支持的态度。内科护士长采用个别交流、科务会培训等方式, 使护士长明白其重要性和必要性, 以及质量标准、考核细则, 以利于工作的开展。②寻求科室主任的配合:以纸质资料就该方案的目的、方法、以及预期的目标进行宣传, 同时尽可能的让医生参与。③对护士进行宣传与培训, 并建立绩效考核标准。 2.2 加强患者体验管理 (1) 制定工作进度表:包括①启动与宣传阶段, 此阶段要求宣传到每个护士, 统一认识, 转变观念, 科室根据具体情况结合内科大口的方案进行优化。②检查准备情况阶段, 科护士长检查护理人员对该项活动方案的知晓情况及对方案细则的掌握情况。③ 具体实施阶段。④质量反馈阶段。 (2) 制定方案细则:方案要求护士在患者从入院到出院的全过程都要有“声音”, 真正转变服务理念, 主动尊重和维护患者的权益, 真正体现“以病人为中心, 以质量为核心”的服务理念, 达到提高患者和家属对疾病的发生、发展、预后、风险的认识, 提高对疾病的自我管理能力, 以得到他们对医疗服务的配合与理解, 减少纠纷, 促使护理人员规范服务行为, 提高专业水平, 提升护理人员、科室、医院形象, 构建和谐医患关系, 增强彼此信任, 提高患者复诊率的目的。同时要求护理人员在活动中充分宣传医院与科室, 树立护理人员的职业自豪感, 增强社会影响力。细则包括:① “4声服务”。要求来有迎声, 走有送声, 失误有道歉声, 配合有谢声。②出入院规范。包括接待规范、入院宣教的内容规范、行为的规范等, 出院宣教的内容规范, 送病人出院的规范等。③ 住院期间的“有声服务”内容。包括晨间护理, 晨交班, 治疗、检查、护理过程中等标准化语言的要求。④ 规范化优质服务的语言要求、忌语、敬语等。⑤ 宣传科室的内容。⑶质量的持续改进:科护士长不定期对各科室的实施情况进行检查督导, 及时纠正执行过程中的偏差, 对一些好的经验与方法进行全内科的分享, 对不符合临床实际的内容及时调整。 3 健康教育条目的满意度 此护理工作模式运行半年来, 取得了明显的效果, 患者的满意度呈逐月上升的趋势。至今年2月份的满意度调查结果显示:病人满意度由实施前的91.4%上升至98%, 医生对护士的满意度也由88.9%上升至96%。一年时间无一例直接护理投诉。护士仅1人辞职, 收到专门送给护士的锦旗五面, 感谢信80余篇, 口头表扬若干。在问卷调查中, 关于健康教育条目的满意度呈直线上升, 患者的不满意主要在对病房的环境及基础设施上。值得注意的是同期内科9个病区的平均床位使用率在116.7%, 同比增长了4.76%。 4 患者情绪得到变化 医患纠纷一直是医疗管理部门最困扰的事情, 随着医疗卫生的改革与社会的发展, 医患关系也日趋市场化、间接化、技术化、信任危机化、平等化、需求多元化、法制化、矛盾尖锐化等特点。 《物权法》的实施更是让医护人员有被推风口浪尖的感觉, 在日常工作中的戒备心理也不自觉地增强了。然而, 我们应该明白:医患之间本不应该是对立关系, 而应该是一种平等的服务关系, 彼此应有充分的信