燃气公司危机公关现场处置方案.docx

PAGE PAGE 1 燃气公司危机公关现场处置方案 1 事故风险描述 公司遇上未知的突发事件具体指燃气引起的火灾、爆炸、泄漏事故，或公司在网络等媒体上发现对公司产生负面报道，以及客户投诉等。影响企业是行业内部的声誉，严重损害公司的形象和利益,给公司造成了严重的经济后果。具体分析如下： 事故类型 危机事故 爆炸事故 公司遇上未知的突发事件具体指燃气引起的火灾、爆炸、泄漏事故，燃气管网因老化腐蚀、第三方破坏造成燃气泄漏引发中毒、窒息、火灾和爆炸，生产过程中设施泄漏或自然因素（地震）造成的泄漏引发中毒、窒息、火灾、爆炸。压力容器、管道超压引发爆炸，客户燃气设施因老化腐蚀、安装不规范或使用的不当造成的燃气泄漏，引发的中毒、窒息、火灾和爆炸。客户户内外燃气及其设施火灾引发燃气爆炸事故，CNG、LNG加气站泄漏引发爆炸事故等。 网络负面报道 网络上出现有关公司的负面报道 客户投诉（纠纷） 客诉过多 2 应急工作职责 2.1 成立危机公关小组 2.1.1 组长：AK 职责：负责公司应对预防危机公关突发事件的全面工作。 2.1.2 副组长：AW () 职责：在紧急情况发生后危机公关小组组长尚未到达时处理危机公关突发事件工作的最高领导，当组长到场后，向组长移交指挥权，并在随后的救援工作中密切配合组长的工作。 2.1.3 组员：DL、AW、A、AL、DNM、BP 职责：负责整体协调工作，审定危机公关体系制度，重大负面舆情的应对。 2.2 下设办公室 下设舆情部门小组、政府小组、协调联络小组、媒体工作小组、财务工作小组、后勤保障小组、相关人工作小组，负责本公司相关的舆情风险点排查与各类危机事件的具体的应对工作。 2.2.1 舆情部门小组：事件直接或间接主要负责部门 舆情部门小组职责：深入现场全面了解事实，确定危机事件的类型特点及有关的公众对象。深层次的挖掘事件的原因。尽快做出初步事件的报告。及时向危机公关小组汇报事件发生的具体情况。提出应对措施及方案。 2.2.2 政府小组 组长：B（） 组员：AX、AY、AZ、AU 职责：负责与政府安监局、公安局、消防大队等上级安全主管部门沟通对接。将事件详细情况汇报给当地政府相关主管部门。 2.2.3 调查小组 组长：D 组员：BA、BB 职责：调查事件真相，了解事件发展情况，及时上报危机公关小组组长。 2.2.4 协调联络小组 组长：N （） 组员：BC 职责：全面了解事态情况，依据危机事件级别将事件进行按级别上报大区、集团以及当地政府相关主管部门汇报事件情况。 2.2.5 媒体工作小组 组长：AW （） 组员：BD、BE、BF 职责：负责对外宣传等相关工作。具体为及时掌握事故处置进展，收集整理资料数据，编制新闻通稿。及时了解外部新闻媒体对事故的报道及态度。必要时，组织召开新闻发布会并接受新闻媒体的采访。负责制定新闻通稿，召开新闻发布会，接受新闻媒体采访。向社会公布事故处置工作情况和后续工作安排。 2.2.6 后勤保障小组 组长：BG（） 组员：BH、BJ、BI 职责：负责合理安排车辆调度。保障新闻媒体发布的供应、确保通讯畅通及其他后勤保障工作。为处置突发事件提供各种保障。 2.2.7 财务工作小组 组长：BK（） 组员：BL、BM、BN、BO 职责：负责相关费用的支持。具体为事故损失核算、理赔。核实伤亡人员数量、姓名、身份等基本情况，并及时上报。对事故造成的财产损失进行清点、核算。 2.2.8 善后处理小组： 组长：BP（） 组员：由财务部和事件直接或间接主要负责部门的员工组成 职责：负责危机涉及利益受损的事故受害家属的安抚。具体为伤员及家属慰问。负责受灾人员的安置，伤员及家属的安抚、抚恤、赔偿等善后处理工作。 3 应急处置 3.1 及时向危机公关小组汇报情况 舆情部门负责人及时向危机公关小组组长AK汇报突发事件的目前情况及事件发展趋势。 3.2 媒体舆情监测 突发事件发生后，需由媒体工作小组的BF对网络舆情实行24小时监测，开展全媒体监测，重点监测网络媒体及地方性媒体。重大事故期间须时时监测。对检测到重要情况及时向危机公关小组报告。 3.3调查小组或舆情小组深入事件现场，了解情况，调查真相 3.4 危机公关小组分析事态类型及原因，制定应对的措施方案 第一时间由危机公关小组研讨突发事件产生的根源，危机公关小组制定应对的基本方针和程序对策，统一思想，协同行动。 若有人员伤亡，应由善后小组、财务小组、后勤小组、协调联络小组做好救治、家属通知、家属安抚、家属补偿、及时与当地政府和大区报告。 3.5 向当地政府、主管部门和大