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有效沟通的核心技巧 学会倾听01有效表达02双向反馈03目录CONTENTS 如果我能知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感觉如何，那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能有足够的力量影响并改变他了。 卡特.罗吉斯 Part 01学会倾听 “听”的五个层次 POINT 1第五层次站在对方的立场去听，思考对方为什么这样说，要达到什么目的，对方的感受是什么？用心去听。倾听第一层次 话是听到了，但事是什么？没听明白。 听而不闻 第四层次专注地听 认真地听对方讲话，同时与自己的经历做比较，身体向讲话者前倾，保持目光接触和热情的面部表情。 第三层次有选择地听只听感兴趣的内容，对不感兴趣的内容，则听而不闻。目光与谈话者保持良好接触，身体前倾，点头，并适时提出一些相关问题。第二层次假 听装出认真听的样子，而实质上心不在焉。眼睛专注对方不时点一点头以示赞同。 倾听的六大好处 POINT 1 通过倾听对方讲话，推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想 法，籍此在以后的交往中有针对性地进行接触。01准确了解对方 02弥补自身的不足 通过倾听对方讲话，对于缺乏经验的管理者来说，可以弥补自己的不足；对于富有经验的管理者来说，可以减少错误的发生。06获得友谊和信任 人们大都非常喜欢发表自己的意见，如果你给他们一个机会，让他们尽情说出自己想说的话，他们会立刻觉得你值得信赖。人们喜欢善听者甚于善说者。03善听才能善言 在别人讲话的时候，是否冷漠烦闷？是否急于开口？是否因急欲表达自己的观点无心倾听对方在说些什么，甚至在对方还没有说完的时候，心里就在盘算着如何进行反驳？ 多听对方的意见会有助于发现对方不愿意明白表露的问题；从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，为说服对方提供契机。05说服对方的关键 聚精会神地听，表示你非有利于你了解和掌握更多的信息和情况常关注谈话者的谈话内容，这样会使说话者受到鼓舞，从而他会兴致所致；04激发谈话欲 倾听的六个技巧--积极的倾听与排除情绪 POINT 1排除负面情绪先入之见个人好恶对对方的个人看法利益冲突作好准备倾听与你不同的意见抱着友善和体谅的心情进行倾听即便不同意对方的观点，也应表示理解对方的观点排除“情绪”积极的倾听集中精力排除干扰（环境、气氛）保持与谈话者的眼神接触 不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重信号积极预期，努力推测谈话者可能想说的话使用带有“鼓励性”的语言，使对方说出自己的真实想法给予对方恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听 倾听的六个技巧—积极回应与理解真义 POINT 1积极回应理解真义采用“同情”形式予以积极回应 如：“哎呀，是这样吗？真太糟糕了。”采用“关切”形式予以积极回应 如：“我能为你做点什么吗？你看这样好不好……”切忌采用冷漠的形式回应对方听清全部信息，切忌听到一半就心不在焉，切勿匆忙下结论 ,注意理出关键点和细节，并时时加以回顾听悟对方的感情色彩，要结合领会对方的讲话内容、语调、重音和语速边听边析对方言语中所隐含的不便直言的“背景”切忌用自己潜在的假设评价对方的谈话ONETWOTHREE 倾听的六个技巧—设身处地POINT 1站在对方的角度想问题充分理解对方的想法设法赢得对方的好感努力寻找双方认识上的共同点 倾听的六个技巧—学会发问 POINT 1目的在于通过鼓励对方按优先顺序选择，了解对方的基本观点。（如：目前，xxx，您认为是什么原因？ X1? X2?还是X3?等）目的在于就你关注的问题得到对方肯定或否定的答复（如：过去是否发生过类似的问题？/对于这两种方案您更倾向于哪一个？等）目的在于讨论范围较广的问题以便获取信息，借此观察对方的反应和态度的变化。（如：是什么？为什么？怎么样？等）提出有发挥余地问题提出可能发生可进行多种选择的问题向对方提出封闭性问题目的在于鼓励对方从不同角度思考问题，以探求对方的 态度和观点（如： 假设你们事先考虑到这个问题，结果会怎么样？等）就重要问题向对方重复提问 目的在于检验所得到的信息是否正确，同时让对方清楚你已 知道了这些信息（如：您的想法是…? /如果我没听错的话…?/ 让我们总结一下…?等）通过激励方式向对方提出深入性的问题目的在于鼓励对方与自己进行深入交流。（如：您说的…，太有意思了，当时您是? /刚才提到…，真是太有挑战性了，您可不可以就有关…等）向对方提出假设性问题 组合式发问如：“我的问题一是…;二是…;三是…;请您分别回答一下。”POINT 1如：“您不认为…？”逼迫式发问如