物业主动沟通作业指导书.docx

YHWY-WI-KF-07主动沟通作业指导书A/01/3

YHWY-WI-KF-07

主动沟通作业指导书

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主动沟通作业指导书

目的

规范物业服务中心相关人员与业户的主动沟通流程，提升业户满意度。

范围

适用于物业服务中心与业户的主动沟通。

职责

物业服务中心负责人负责统筹业户访谈、诉求整理、处理跟进工作的开展。

各部门负责人负责本部门相关诉求改进计划的制定及实施。

客户服务部负责业户诉求的整理汇总、回访监督、统计分析及处理跟进。

内容

访谈人、访谈对象、频次及数量要求

物业服务中心及各部门负责人、客服专员每月均须上门对业户进行访谈。

访谈对象包括所有业主、商户、租户。

访谈频次、数量及对象要求详见下表：

访谈人员

访谈频次及数量要求

访谈对象要求

物业服务中心负责人

每月不少于3名

除回访外，主动访谈对象在同一季度内不接收重复访谈。

客户服务部负责人

每月不少于5名

综合管理部负责人

每月不少于5名

维修部负责人

每月不少于5名

秩序维护部负责人

每月不少于5名

客户服务部主管

每月不少于5名

客服专员

每月不少于各自责任区域总户数的8%

访谈准备

工作人员访谈前应充分了解拟访谈业户的基本情况，包括家庭成员组成情况、物业服务费缴纳情况、过往投诉情况等。

工作人员上门访谈前应提前与业户预约访谈时间。

访谈过程

YHWY-WI-KF-07主动沟