客户经理应具备的基本素质! .pdfVIP

客户经理应具备的基本素质！

作者：王森茂孙自通

本平台原创文章

转载请注明作者及出处

到底需要具备哪些素质才能成为一名优秀的客户经理？本文结合

胜任素质模型理论对本问题进行论述，希望能对您有帮助。

一、客户经理胜任素质模型概述

胜任素质模型是个体为完成某项工作、达成某一绩效目标所应具

备的系列不同素质要素的组合，分为内在动机、知识技能、自我形象

与社会角色特征等几个方面。这些行为和技能必须是可衡量、可观察、

可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。客户

经理是直接与客户接触的第一线人员，客户经理的素质直接决定了信

贷机构的经营水平和客户经理个人的业绩水平。因此，对客户经理素

质的评估和提升是信贷机构经营管理的重点，这就要求信贷机构根据

不同的岗位要求、不同的组织结构以及不同的目标客户群对客户经理

胜任素质进行全方位的设计，明确能够保证客户经理胜任工作、确保

其发挥最大潜能的胜任素质，并以此为标准来对客户经理的业绩进行

考核。这就要运用客户经理胜任素质模型的设计来筛选出客户经理最

佳的胜任素质。

二、客户经理工作的特点分析

1、服务客户具有复杂性

贷款业务服务的客户广泛存在于社会经济生活的各个层面，涵盖

第一产业、第二产业、第三产业。贷款业务服务对象涉及的行业多、

范围广，导致其服务客户具有复杂性，主要表现在：（1）经营涉及多

种行业；（2）生产、经营、管理模式各有不同。

2、服务过程具有复杂性

贷款业务流程包括市场营销、现场调查、贷款审查审批、贷款发

放和贷后管理五个环节。由于客户具有复杂性，因而对于客户经理在

整个服务过程中必须根据不同的情况进行不同的服务，并持续改正其

服务的方式。

3、服务技术具有复杂性

针对贷款服务对象的特殊性，信贷机构要想为客户提供商业化、

可持续发展的融资渠道，就必须创新适合客户特点的信贷技术。因此，

提供优质高效的服务，提高贷款客户的用户体验，提供便捷性高、风

险小的贷款服务，这就需要客户经理具有创新的思维和开拓的精神，

创造适合市场的服务技术。例如：收集与识别客户信息的技术、灵活

设置保证方式等。

4、各部门协作具有复杂性

客户经理全方位的金融服务是建立在与组织内部各部门充分配合

的基础上的。贷款业务作为劳动密集型服务行业，在贷款的整个流程

中需要客户经理与各个部门的专业岗位进行服务交换才能实现高效的

内部流程化。表现在与各部门协作具有复杂性以及与审贷会协作具有

复杂性。

对信贷机构客户经理工作特点的分析可知发展一大批具有专业技

能的客户经理，培养他们成为评估不同客户的偿还能力及偿还意愿的

专家是很有必要的。

三、客户经理的胜任素质模型构建

通过作者平常对客户经理的访谈及对其工作过程的观察分析的基

础上，总结出客户经理所需要的核心胜任素质，主要有：基本能力、

专业能力、意识与品质、业务思维。如图所示。

专业能意识与品

基本能力业务思维

力质

1.沟通能力与1.业务知识1.大局意1.“客户七分在于选，三分在于

协调能力识管”思维

2.市场把握与

2.商务谈判的市场营销能力2.开放意2.风险思维

能力识

3.管理客户和3.“侦探”思维

3.抗挫能力服务客户的能3.自省意

力识4.“救急不救穷”思维

4.情绪控制能

力4.收集与识别4.较高的5.“嫌货才是买货人”思维

信息的能力道德品质

5.独立解决问6.“抓重点”思维

题的能力