基于扎根理论的在线评论用户需求分析与优化策略——以“粉笔公考”为例.pdf

摘要

2020年受新冠疫情的负面影响，我国出台了“停课不停学”的政策措施，

加快了网络教学产业的渗入率。疫情迫使教学场景从线下向线上转变，推动用户

体验从线下向线上转移，极大改变了用户学习习惯，提高了用户对在线教育的认

知度和使用率，进而促进了在线教育产业的兴盛。随着在线教育平台业务的迅速

发展，业内竞争加剧，这对企业谋求进一步发展提出了新的挑战，而把握用户需

求是企业制胜的关键。目前，网络评论已成为消费者获取信息、情感抒发的重要

方式，消费者也能通过评论获取相关商品与服务的资讯，以降低信息不对称。同

时，它又是企业管理者洞悉用户实际需要和想法的主要途径。但是，面对大量的

在线评价数据，企业和消费者无法在短时间内作出合理的决策，当前在线教育行

业对于通过在线评论的方式分析用户需求还存在明显的欠缺，如何充分利用在线

评论来确定和分析用户需求，指导企业进行改进和优化是一项值得探究的问题。

因此，本研究以具有行业代表性的在线职业教育平台粉笔公考为研究对象，

利用扎根理论的质性研究方法对粉笔公考的在线评论进行分析，了解用户对公职

类在线教育平台的真实需求，探讨用户需求揭示的问题，并为相关平台提供有针

对性的建议。本文主要的研究方法为扎根理论和个案研究，通过“八爪鱼采集器”

爬取多个应用平台中关于粉笔公考的在线评论，经过一定数据预处理后，对有效

文本执行开放式编码、主轴编码和选择性编码，再结合使用与满足理论，最终构

建在线教育平台的用户需求模型。

通过对用户需求的研究发现，在线教育平台用户的需求主要由课程需求、教

学质量、服务功能三个部分构成。课程需求包含课程安排、课程资源、课程效果、

课程更新，这四个因素相互影响、相互作用，表现为用户的认知需求；教学质量

需求包含教学水平、授课风格、个人魅力、教学交互，各要素之间关联度较小或

没有相关性，表现为用户的社会整合需求；服务功能需求包含日常管理、系统管

理、直播服务、售后服务，这四个要素间存在着制约和促进关系，表现为用户的

情感需求。粉笔公考目前存在着系统设置不完善、教学资源更新滞后、师资质量

参差不齐、课程设置缺乏合理性等问题。本研究结合使用与满足理论，对用户需

求中存在的问题提出针对性的优化策略，即通过加强技术支持，丰富教学资源，

加强师资建设，优化课程设置等方式为粉笔公考平台的进一步发展和升级提供建

议，同时构建的用户需求模型以期为其他同类在线教育平台的发展提供参考价

I

目录

摘要I

AbstractIII

目录V

第一章绪论1

第一节研究背景及意义1

一、研究背景1

二、研究意义3

第二节国内外研究现状4

一、国内研究现状5

二、国外研究现状8

三、研究述评11

第三节研究方法和内容12

一、研究方法12

二、研究内容12

第四节创新点与拟解决问题14

一、研究创新点14

二、拟解决问题15

第二章相关理论及平台概述16

第一节相关理论与概念16

一、扎根理论16

二、使用与满足理论18

三、用户需求19

四、在线评论20

第二节在线教育平台概况21

一、在线教育的定义21

二、在线教育的特点22

三、在线教育行业发展历程22

第三节粉笔公考的发展概况23

一、粉笔公考的基本介绍23

V

二、粉笔公考的发展历程28