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投标售后服务方案

一、服务宗旨：

“客户的问题即是我们的课题”，遵照这一宗旨，本司的客户服务中心规定客服人员树立全心全意为顾客服务的思想和意识，不停提高和完善服务技能，为顾客提供高效率、高质量的规范化服务。

客户服务人员在工作中始终坚持和执行下列原则：

主动：保持微笑和主动，服务态度和谐，解决问题的行动主动主动；

沟通：与客户及同事能有效沟通；

忠诚：对自己的事业（服务）、公司、客户抱有忠诚之心；

理解：换位思维，设身处地地从客户的角度出发考虑问题，含有宽容之心和耐心；

合作：含有良好的团体意识和合作精神；

纪律：严格恪守公司规章和纪律，恪守客户服务中心的制度和规范；

技能：含有良好的职业技能，不停提高个人职业素质。

二、售后服务体系：

本司的售后服务体系包含客户管理系统、技术支持系统、热线电话服务、客户交流反馈、客户投诉解决、快速备件更换等子系统，共同构成一种有机的整体。各子系统互相支持、相辅相成，完善的支撑子系统能够满足快速、周到、一切为顾客着想的服务规定。

售后服务体系支撑子系统重要包含下列内容：

l、完备的客户管理系统

、先进的电子客户管理系统。

、统计顾客的应用状况，提供有针对性的产品使用建议。

、确保服务人员在第一时间能够查询和掌握顾客的产品应用状况。

2、技术支持系统

、拥有先进的维修设备和检测手段。

、拥有技术一流的维修人员。

、需要现场解决的故障，技术人员将在最快时间内赶赴现场进行解决。

、碰到重大技术问题，将及时组织有关技术专家进行会诊，并采用对应方法以确保顾客的正常使用。

3、热线电话服务

Ⅰ、热线电话

、我司服务人员热情接待顾客拨打的服务热线，认真询问顾客碰到的问题并予以及时的解答或产品使用指导。

、普通技术问题，回复时限即时或者不应超出4个小时。

、需与其它部门协调解决的问题，回复时限不应超出8个小时。

、在非正常工作时间内，如果要出现突发的故障，顾客仍然能够通过手机、短信等方式与公司的技术支持负责人获得联系，及时响应和解决顾客所碰到的问题。

、另外，在有特别状况出现的状况下，或在顾客有特殊规定的时期，公司还能够单独安排人员在技术支持与服务中心在非工作时间值班。对于不能立刻回答或解决的问题，公司确保在4小时以内作出实质性响应，为顾客提供应急方略。

、任何问题，回复时限不应超出1时。

Ⅱ、电话回访

、定时对顾客进行电话回访，跟踪理解客户的使用状况。

、初次回访在接到顾客反馈单后的3个工作日内完毕。

、例行电话回访中碰到技术问题回复时限与热线电话服务规定相似。

Ⅲ、信件/传真/邮件交流

、收到传真、信件、邮件提出技术问题的，应在1小时内与顾客联系，询问具体状况；

、在与顾客获得联系并明确问题所在后，普通技术问题，回复时限不应超出1个小时；需与其它部门协调解决的问题，回复时限不应超出1个小时；任何问题，回复时限不应超出1小时。

、跟踪服务成果，在收到《客户服务统计单》后一周内，通过电话对顾客进行跟踪服务。

、发放使用状况调查表，获得更细致的使用反馈。

、主动向顾客提供有协助的应用信息，指导顾客发挥产品的最大作用。

Ⅳ、客户投诉解决

、收到顾客投诉后4小时内与顾客联系。在与顾客联系前，应向被投诉人理解事情过程细节；

、根据投诉内容和投诉的合理性，以及投诉解决的可操作性，向顾客承诺回复时限，回复时限不得超出8小时。

、投诉状况较复杂需要调查解决的，普通在一周内由有关领导部门作出解决决定并告知投诉客户，状况特殊的解决时间不得超出24小时。

、投诉跟踪服务：在获得顾客谅解后实施解决方案的一周内，通过电话、电子邮件的方式核算解决方案的实施状况。

4、售后服务部门

、公司在广州市设有售后服务机构广州有专业的维修工程师，通过良好的专业培训，顾客能够通过咨询电话得到及时的售后服务支持。厂家售后技术人员详见附件制造商售后服务承诺；售后咨询服务人员10余名，有冯钰淇、付静、李欣等；负责售后沟通、贯彻问题，解决问题，让客户满意。

三、具体售后实施方案：

、质量确保期

质量确保期：交付验收合格之日起，安装调试合格后免费保修招标参数规定的年份，质量确保期内，在非人为因素状况下，一切维修换件保养费用和备品备件均由中标人免费提供。

货品确保

我方所提供的货品达成技术原则和规范规定；

我方确保货品是全新的、未使用过的，是通过正当渠道进货的原装合格正品，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的规定；

在交货前，由我方对产品质量、规格、性能和数量/重量进行精确和全方面的检测，并出具证明产品有相符的证明书和质量检查证书。

货品检查

若开箱检查中发现有诸如数量、型号和外观尺寸与合同不符，或密封包卷物本身的短少和损坏，我方将向业主报告。

检查办法

我方将组织业主在货品达成现场时共同进行到货检查。

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