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务;客服服务的涵义;客服人员的素质要求;心里素质要求;品格素质要求;技能素质要求.;综合素质要求;;前台服务应做到的基本礼仪：;电话的礼仪;前台服务的工作内容与流程;前台服务的工作内容及流程;.前台的接待、咨询、解答工作;报修接待：

仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内

容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。

及时通知维修部门（单位）人员在约定时间上

门维修服务。;入伙手续的办理;收房中需要填写的资料：

家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告知书。;装修手续的办理;服务中心的收费;共用车位管理服务费：260元/辆/月

专用车位管理服务费：80元/辆/月露天车位管理服务费：150元/辆/月

临时停放管理服务费：1小时以上12小时以内5元/辆/次;服务中心各类钥匙的管理;4.工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前

来方可借用，在还回钥匙时通知工程返修负责人对返修情况进行验收。;各类文件资料的收集管理;开发商提供的资料：

A产权资料、B技术资料（图纸等）、C

竣工资料、D交接手续及清单等

管理处资料：

A物业资料、B业主资料、C出租屋资料、D车辆资料、E设备资料、F员工档案资

料、G收费资料、H荣誉资料、I业委会资料;3.资料管理制度：;各类信息的收集、传递、跟踪与回访;将回访记录详细记录在相应格式表单上，

并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

每月末汇总回访记录，并进行统计、分

析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。;投诉接待;（2）对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理：对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作.；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。;遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一

时难以平息或把握，应??时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、

补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。;（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏

公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。;投诉处理内部工作程序：