机上特情处置 饮料误洒旅客身上.pptx

饮料误洒旅客身上

1.了解饮料误洒旅客身上案例分析；2.掌握饮料误洒旅客身上经验总结。教学目标

案例B738机型，21L旅客反馈：该航班空乘人员清理旅客饭盒和饮料时，将剩余饭菜，饮料不小心撒到旅客身上，导致旅客的白衣服、包上有污渍。空乘告知可以赔偿代金券，但旅客表示不需要代金券,要实质性的赔偿。空乘就不再理会旅客了。

1.乘务员对旅客服务关键点把握能力不足,对关键点可能产生的服务风险不敏感;旅客登机后，因坐在应急出口处行李安放要求，产生了不满的诱因。2.乘务员缺乏有效沟通,5号位厨房乘务员未及时与责任区域乘务员沟通该旅客因行李安放问题出现不快的情况。3.乘务长欠缺责任心，未按照手册要求履行本区域职责，没有特殊原因随意调整工作职责，同时，对本区域旅客缺乏观察，错失了服务过程中的弥补时机。4.乘务长理赔业务不熟悉，欠缺对航班负责意识，旅客提出理赔要求后，5号向4号乘务员报告了此事，4号请1号共同处理此事，不仅未提供有效的补偿措施，也没有安抚旅客不满情绪，导致投诉升级。案例分析

1、乘务长需加强业务学习，提升工作能力。2、乘务长需强化管理思维，建立对航班负责，对旅客负责，对乘务组负责的意识。3、乘务长需树立正确的管理观念，在正常情况下，不得随意调整乘务员号位工作，增加了职责错位导致服务疏漏的概率。4、乘务组之间需加强沟通，本着对旅客负责的态度，及时就服务过程中旅客情况进行主动沟通。5、乘务员需端正服务态度，无论是否自己的责任区域，都应为旅客提令旅客满意的服务。经验总结