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某物业管理处工单交接管理办法

1.背景

随着物业管理处业务的不断扩大和复杂化，一个细节问题经常会被多个人员共同参与解决。而工单的交接管理对于工作的顺畅进行非常重要。为了让工作更加高效有序，本文档介绍某物业管理处的工单交接管理办法，以保证工单的高质量完成和工作效率的提升。

2.管理方法

2.1工单类型

本物业管理处负责的工单主要包括以下类型：

维修工单：请求维修住户房屋内的设施设备；

投诉工单：住户对于物业管理处的服务不满意所发起的投诉；

建议工单：住户向物业提出改进物业服务建议；

快递工单：管理处对外快递邮件的收发；

2.2工单处理流程

管理处工单处理的流程如下：

工单的发起：在物业管理处的内部工单系统中，录入工单的信息及工单的类型。

工单的指派：管理员根据工单类型和工单紧急程度，将工单指派给已授权的工作人员进行处理。

工单的处理：工作人员根据工单的内容和类型，先按需获取必要的工具和材料，然后进行维修、投诉解决等工作。

工单的结算：工作人员完成工单后，将工单填写的实际使用的工具和材料及时提交给管理处，然后由物业管理员审核结算，确认无误后结算。

工单的归档：经过审核通过的工单经过分类、归档，方便管理和查询。

2.3工单交接

工单交接分为以下两个部分的实现。

2.3.1工作人员内部交接

当工作人员完成工单处理，但在特定时间另一工作人员需要接手继续完成工单的话，可以按以下操作流程进行：

工作人员将当前工单的详细处理情况，处理方法、维修报告等工单信息手写在纸质工单表单上，备注上下一步工作需要注意的重点。

工作人员将工单表单和需要使用的工具、材料，一并放入工具柜或指定储物柜中，并将柜子锁上，交给下一位负责人。

下一工作人员到柜子后，将柜子打开，看是否和交接清单一致。

下一工作人员开始继续处理工单，并按照流程完成工作。

2.3.2管理员交接

当管理员工作调度、离岗或其他原因需要交接工作的话，可以按以下操作流程进行：

管理员将自己所有未完成的工单汇总，整理成电子版本清单，包括工单的类型、完成情况、备注等内容。

将所有的物料、设备集中放到指定的柜子或工具箱中，并进行分工区布局。

下一位管理员通过电子或口头方式获取所有管理信息，获取相关钥匙的使用权限。

下一位管理员在工单的执行中持续跟进既有工单，进行统计和改进。

3.总结

本文档介绍了某物业管理处的工单交接管理办法，介绍了工单的类型和处理流程，以及两种不同场景下的工单交接方法。本办法的目的在于更好的落实工单的响应和处理，让工作流程更加规范高效，从而提高管理工作效率，提高管理员的工作绩效。