城市轨道交通服务基本礼仪.pptx

项目四城市轨道交通服务礼仪;1;1.服务行为礼仪

2.服务用语

3.问讯服务礼仪

;2;在学习掌握服务礼仪相关知识的基础上进行实训，模拟练习解决客运服务中的有关礼仪方面问题。

;3;一、服务行为礼仪

《城市轨道交通客运服务》GB/T22486-2008中对客运服务人员的行为要求做到：

（1）服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志。

（2）服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度。

（3）服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动作规范。

;（一）着装要求

1．根据岗位（工种）的着装规定，统一穿着制服（包括领带、领花、头饰及帽子）、工作鞋。

2．上班应穿着工作鞋，保持清洁。

3．戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴。

4．按规定佩戴服务标识。

应确保服务标识整洁、完好；工号牌佩戴左胸上方，工号牌下沿应与制服第二粒纽扣上沿齐平。需要插牌上岗时，须将插牌平整插于插卡处，不可歪斜、倒置、遮盖号码。

5．季节替换时，按规定更换工作衣，不得擅自替换。

;（二）仪容举止要求

客运服务人员的仪容举止体现出个人的文化素养和城市的文明程度，应做到：精神饱满，服装整洁，端庄大方，举止文明，见图4-1。

;二、服务用语

《城市轨道交通客运服务》GB/T22486-2008中对客运服务人员的服务用语要求做到：

（1）服务语言应使用普通话。

（2）问询、播音宜提供英语服务。

（3）服务