服务营销学试题及参考答案C .pdfVIP

*****大学至学年第学期

服务营销学课程期末考试试卷C(试）

总

：得一二三四五六七八分复

）核

系分

人

（

线

院

阅

卷

订人

装一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一

：

业

专个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

过

每题1分、共16分）

超1.服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上

是同步的。

：A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性

得

级

班2.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。

不A.顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。

B.顾客间可能产生负面影响。

案C.服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。

：D.服务难以被有效展示和沟通。

名

姓答

3.顾客满意理念的核心在于始终把作为关注的焦点。

A.企业B.产品C.利润D.顾客

4.是促成顾客方便使用核心服务的要素，是传递核心服务的一些

：

必备的辅助服务。

号

学A.便利性附加服务B.收益性附加服务

C.支持性附加服务D.扩展性附加服务

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5.作为服务企业，可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描

述上的模糊，从而清晰界定关键服务过程的特点。

A.服务内容B.服务计划C.服务战略D.服务蓝图

6.下列哪一项不是服务中间商参与分销的主要方式。

A.特许经营D.代理（经纪）C.电子渠道D.连锁

7.对于定制化或个性化的服务，是最主要的沟通和促销工具。

A.销售促进B.广告C.公共关系D.人员推销

8.是客户满意的必要条件。

A.良好服务B.及时补救C.保证质量D.员工满意

9.影响员工满意的主要因素是。

A.员工绩效B.企业内部服务质量

C.领导能力D.企业激励制度

10.基于特性的观点认为，